Cuando sois dos o tres, todo el mundo mira la misma bandeja y funciona. A partir de cierto tamaño deja de funcionar: o se pisan respondiendo lo mismo, o cada uno da por hecho que lo coge otro y no lo coge nadie.

Los equipos resuelven eso. Este artículo explica cómo montarlos y cómo decidir a quién le llega cada conversación.

Antes de empezar: ¿los necesitas?

Si todo tu equipo atiende de todo y sois pocos, no. Una sola bandeja compartida es más simple y funciona perfectamente.

Los equipos empiezan a merecer la pena cuando se cumple alguna de estas:

Hay temas que solo sabe atender un grupo concreto (facturación, soporte técnico). Atendéis en idiomas distintos según quién esté. Tenéis turnos, o gente en zonas horarias diferentes. Alguien tiene que ver solo una parte de las conversaciones.

Crear un equipo

Ve a Configuración y entra en Equipos. Crea uno y rellena tres cosas:

Nombre. Que diga qué atiende, no cómo se llama el departamento en el organigrama. "Facturación" es mejor que "Back office".

Color. Elige colores bien distintos entre sí. No es decoración: en la lista de conversaciones el color es lo que te permite ver de quién es cada una sin leer nada.

Miembros. Quién forma parte. Una persona puede estar en varios equipos a la vez.

Decidir a quién le llega cada conversación

Esto está en otra pantalla: Configuración, Asignaciones. Aquí es donde de verdad se define el reparto.

Enrutamiento predeterminado. El equipo que recibe una conversación cuando no encaja en ninguna regla. Es tu red de seguridad y es el ajuste más importante de toda la pantalla: si apunta a un equipo que nadie mira, tendrás conversaciones muertas y no sabrás por qué. Asegúrate de que apunta a un equipo activo.

Traspaso de la IA. Cuando el agente decide que una conversación necesita a una persona, ¿a quién se la pasa? Puedes poner un equipo por defecto y afinarlo por tema: las dudas de cobros a Facturación, las incidencias a Soporte.

Compañero sin respuesta. Qué hacer cuando alguien tiene una conversación asignada y no la contesta. Esto es lo que evita que un mensaje se quede parado porque quien lo cogió está de baja o se fue de vacaciones sin reasignar.

El orden en que conviene montarlo

Crea los equipos. Pon el enrutamiento predeterminado apuntando al equipo que más volumen atiende. Configura el traspaso de la IA. Deja las reglas por tema para el final, cuando ya sepas qué temas se repiten de verdad.

El error habitual es empezar por el final: montar quince reglas finísimas el primer día, basadas en lo que crees que va a pasar. Casi nunca coincide con lo que pasa. Empieza simple y afina cuando tengas datos.

Cómo se ve en la bandeja

Una vez configurado, cada persona sigue entrando en la misma bandeja de siempre. Lo que cambia es que puede filtrar por su equipo y ver de un vistazo, por el color, qué le corresponde.

Nada queda oculto: seguir viendo el resto de conversaciones es útil cuando alguien tiene que cubrir a otro.

Errores que se repiten

El equipo por defecto no existe o no lo mira nadie. Es el fallo número uno. Compruébalo cada vez que reorganices los equipos.

Alguien deja la empresa con conversaciones asignadas. Reasígnalas antes de quitarle el acceso, no después.

Demasiados equipos. Si tienes más equipos que personas, algo se ha ido de las manos. Tres equipos bien definidos funcionan mejor que ocho.

Reglas por tema demasiado finas. Si una regla solo se activa una vez al mes, no está ayudando: está complicando el diagrama.

Junto con esto

Dos ajustes que conviene mirar a la vez, los dos en Configuración:

Horario de atención, para que los tiempos de respuesta se midan solo sobre las horas en las que hay alguien.

SLAs, para que las conversaciones que se acercan a su plazo se marquen solas y nadie tenga que vigilarlas a mano.