Puedes hacer que los correos entrantes se conviertan en tickets automáticamente. Se configura en Configuración, en Tickets.

La diferencia, recordada

Una conversación es un hilo con un cliente. Un ticket es trabajo pendiente para tu equipo: puede durar días y pasar por varias manos.

En el correo esta distinción importa especialmente, porque el correo atrae peticiones que no se resuelven en el momento.

Cuándo activarlo

Tiene sentido si tu soporte por correo es sobre todo de gestiones: bajas, cambios de datos, incidencias que hay que investigar, solicitudes que pasan por otro departamento.

En esos casos, cada correo es de verdad una tarea, y convertirlo en ticket hace que quede registrada y visible en lugar de depender de que alguien se acuerde.

Cuándo no activarlo

Si por correo te llegan sobre todo dudas rápidas que se responden en dos líneas.

Ahí acabarías con cientos de tickets que se abren y se cierran en dos minutos. El resultado es una lista enorme donde ya no se distingue lo que de verdad está pendiente, que es exactamente lo contrario de lo que hacen los tickets buenos.

La opción intermedia, que suele ser la mejor

Déjalo desactivado y convierte a mano, desde la conversación, cuando haga falta.

Se hace con un botón, o con Ctrl o Cmd + B. Quien atiende decide en el momento si eso es una respuesta o es trabajo.

Así solo tienes tickets que significan algo. Y en la práctica, quien está en la conversación sabe distinguirlo mejor que cualquier regla automática.

Lo que no cambia al convertir

La conversación original queda enlazada al ticket. Desde el ticket puedes volver al hilo del cliente cuando necesites el contexto o sus palabras exactas.

No pierdes nada: es una capa de seguimiento encima, no una sustitución.

El error que hay que evitar

Convertir en ticket y no responderle nada al cliente.

El ticket es interno: el cliente no lo ve. Si conviertes y no escribes, desde fuera parece silencio, y el silencio es lo que peor sienta en soporte.

Responde siempre algo antes: qué vas a mirar y cuándo le dirás algo.

Los estados

Un ticket pasa por abierto, en curso, resuelto y cerrado.

Se cambian desde el propio ticket. Merece la pena que tu equipo tenga claro qué significa cada uno, o acabarán todos en el primero.