El Messenger se puede instalar de dos formas, y la diferencia condiciona bastante lo que puede hacer el agente. Merece la pena decidirlo bien.

Visitantes anónimos

Cualquiera que entre en tu web puede escribir, sin identificarse.

La conversación se guarda en su navegador. Si cambia de dispositivo, borra los datos o usa el modo incógnito, se pierde el hilo.

Es lo apropiado para una web pública, una landing o cualquier sitio donde la gente todavía no es cliente.

Usuarios identificados

Tu producto le dice a Intake quién es la persona que está escribiendo.

Con eso ganas cuatro cosas:

La identidad es consistente entre dispositivos y sesiones. El historial se conserva, así que nadie tiene que repetir lo que ya contó. El agente sabe con quién habla desde el primer mensaje y no tiene que preguntar el correo. Puedes repartir conversaciones según el tipo de cliente, porque sabes de qué cliente se trata.

Requiere que alguien técnico haga una pequeña modificación en vuestro producto, para pasar los datos de la persona cuando carga el chat. Es media hora de trabajo.

Cuál elegir

Si el chat va en una web pública, anónimos.

Si el chat va dentro de tu producto y la gente ya ha iniciado sesión, identificados. Sin ninguna duda.

Y si tienes las dos cosas, usa cada modo donde corresponda: anónimo en la web, identificado dentro del producto.

Por qué insistimos tanto con los identificados

Porque es el paso que más cambia la calidad de las respuestas, y el que más gente se salta por parecer técnico.

La diferencia práctica, en una conversación real:

Sin identificar: "Para consultar tu pedido necesito tu correo electrónico." El cliente lo escribe, se equivoca, lo vuelve a escribir. Dos turnos perdidos.

Identificado: "Tu pedido salió ayer y llega mañana." Directo.

Si además tienes conectado Shopify o una Acción que consulte tus sistemas, la diferencia se multiplica: el agente puede mirar los datos de esa persona sin pedirle nada.

Lo que implica en cuanto a datos

Con usuarios identificados manejas más información sobre las personas: quién es cada una, qué ha preguntado antes, qué sabes de ella.

Da mejor servicio y también más responsabilidad. Tenlo en cuenta en tu política de privacidad, que debe mencionar que usas una herramienta de soporte con IA.

Un detalle sobre las conversaciones perdidas

Si un cliente te dice que ha perdido su conversación al cambiar de móvil, no está roto: está instalado en modo anónimo.

La única forma de conservar el hilo entre dispositivos es identificar a los usuarios.