El Messenger es el chat que aparece en tu web o dentro de tu producto. Es el canal más rápido de poner en marcha: en diez minutos está funcionando.

Todo se configura en Configuración, en Messenger.

Instalarlo

En esa pantalla tienes un fragmento de código. Hay que pegarlo en tu web, justo antes de la etiqueta de cierre del cuerpo de la página, en cada página donde quieras que aparezca el chat.

Es la única parte que puede necesitar a alguien técnico, y es un copiar y pegar. Si tu web está hecha con un gestor de contenidos, casi todos tienen un apartado para insertar código en el pie de página.

Los dominios permitidos

En la misma pantalla hay una lista de dominios permitidos. Solo en esos dominios funcionará el chat.

Es una medida de seguridad: evita que alguien copie tu fragmento y monte un chat que parezca tuyo en otro sitio.

Acuérdate de añadir todos los que uses de verdad, incluido el de pruebas si haces pruebas. Es la causa número uno de "he pegado el código y no aparece nada".

Visitantes anónimos o usuarios identificados

Hay dos formas de instalarlo y la diferencia importa:

Para visitantes anónimos. Cualquiera que entre en tu web puede escribir. La conversación se guarda en su navegador, así que si cambia de dispositivo o borra los datos, se pierde el hilo. Es lo normal en una web pública.

Para usuarios identificados. Si el chat va dentro de tu producto y la persona ya ha iniciado sesión, puedes pasarle a Intake quién es. Así la identidad es consistente entre dispositivos, el historial se conserva y el agente sabe con quién habla desde el primer mensaje.

Si tienes producto con usuarios registrados, merece mucho la pena la segunda. Cambia por completo la calidad de las respuestas: el agente puede saber en qué plan está esa persona sin preguntárselo.

Qué ve el cliente

Las pestañas

El widget tiene una barra inferior y tú eliges qué pestañas aparecen:

Inicio. Una pantalla de bienvenida con saludo, accesos rápidos y un resumen de la conversación reciente.

Mensajes. La lista de conversaciones y el chat. Es obligatoria y no se puede desactivar.

Ayuda. Los artículos de tu base de conocimiento, que el visitante puede buscar sin abrir conversación.

La pestaña de Ayuda merece la pena si tienes contenido publicado: mucha gente prefiere buscar antes que preguntar, y una conversación que no llega a empezar es la más barata de todas.

El mensaje de bienvenida y las respuestas rápidas

Puedes escribir el mensaje con el que se abre el chat y unas tarjetas de respuesta rápida: botones con las preguntas más habituales.

Las tarjetas funcionan muy bien. La gente que no sabe qué preguntar pulsa una, y tú te ahorras conversaciones vagas del tipo "hola, una duda".

Pon ahí lo que de verdad te preguntan más, no lo que te gustaría que preguntaran.

La marca y el diseño

El chat usa por defecto la marca de tu espacio de trabajo: tu logo, tu nombre y tu color. Puedes ajustarlos aquí, además del diseño y el color de los botones y estados activos.

Si atiendes en varios idiomas, aquí eliges también en cuáles se muestra el widget. Conviene que coincidan con los que tengas en Configuración, dentro de Multilingüe.

Quién puede iniciar una conversación

Puedes decidir si cualquiera puede abrir conversación o solo determinadas personas.

Restringirlo tiene sentido si el chat va dentro de un producto de pago y no quieres soporte para quien no es cliente. En una web pública, lo normal es dejarlo abierto.

Datos previos a la conversación

Puedes pedir algunos datos antes de que empiece el chat, típicamente el correo.

Es un equilibrio. Pedir el correo te garantiza poder responder aunque la persona cierre la pestaña, y alimenta tu directorio de contactos. Pero cada campo que pones antes del chat hace que algunas personas se den la vuelta.

Nuestra recomendación: pide el correo y nada más, o ni siquiera eso si tu prioridad es que la gente escriba. El agente puede recoger el correo de forma natural durante la conversación si el cliente lo da.

El historial de conversaciones

Puedes decidir si el visitante ve sus conversaciones anteriores al abrir el chat.

Para usuarios identificados, déjalo activado: que alguien tenga que repetir lo que ya contó la semana pasada es una de las cosas que peor sientan en soporte.

Diagnóstico

No aparece el chat en mi web. Comprueba los dominios permitidos, que es la causa más común. Después, que el fragmento esté pegado antes del cierre del cuerpo de la página y en la página que estás mirando.

Aparece pero no llega nada a la bandeja. Mira en Configuración, Asignaciones, que el enrutamiento por defecto apunte a un equipo que existe.

El agente no responde en el chat. Está en otra pantalla: Agente IA, Desplegar. Comprueba que el canal está encendido ahí.

Se ve con otro logo o color. El chat hereda la marca del espacio de trabajo. Mira Configuración, Marca, y después si has sobreescrito algo aquí.

Un cliente pierde su conversación al cambiar de móvil. Está instalado para visitantes anónimos. Para conservar el hilo entre dispositivos hace falta la instalación con usuarios identificados.