Hay asuntos que prefieres que no toque una IA, por delicados o por caros si se equivoca.

Para eso están los temas excluidos: las conversaciones que se detecten como uno de esos temas van siempre directas a una persona, sin que el agente intente responder.

Se configuran en Agente IA, en los ajustes de respuestas de IA.

En qué se diferencia del traspaso normal

El traspaso normal ocurre después: el agente lee, lo intenta, y si no puede pasa la conversación.

Un tema excluido actúa antes: en cuanto se detecta el tema, la conversación va a tu equipo sin que el agente escriba nada.

Es la diferencia entre "que lo intente y ya veremos" y "esto no lo toca".

Cuándo merece la pena

Los casos que más se usan:

Cancelaciones y bajas. Un cliente que quiere irse merece hablar con alguien, y además es una oportunidad de retenerlo que no quieres jugarte.

Reclamaciones y quejas formales. Cualquier cosa con tono legal.

Incidencias de seguridad o de datos personales. Aquí el margen de error es cero.

Negociaciones de precio o condiciones. No quieres que una IA diga nada sobre eso.

Bajas médicas, temas sensibles, situaciones personales. Depende mucho de tu negocio, pero si lo tienes, sabes cuál es.

Cómo se configuran

Se añaden por nombre. Escribes el tema, por ejemplo "facturación" o "cancelación", y lo añades a la lista.

A partir de ahí, las conversaciones que se detecten como ese tema se enrutan directamente a un humano.

Úsalos con moderación

Es una herramienta que conviene usar poco, y hay un motivo concreto.

Cada tema que excluyes es volumen que vuelve a tu equipo. Si excluyes cinco temas amplios, habrás desactivado el agente para la mitad de tus conversaciones sin darte cuenta.

Y hay un riesgo adicional: los temas amplios atrapan más de lo que crees. Si excluyes "facturación", también se van a una persona las preguntas triviales del tipo "¿dónde veo mis facturas?", que el agente resolvía perfectamente.

La regla: excluye por riesgo, no por comodidad. Si el motivo es "es que a veces se equivoca", eso no es un tema excluido, es un hueco de conocimiento.

Antes de excluir un tema, prueba esto

Casi siempre hay una alternativa mejor:

Si el problema es que el agente dice algo incorrecto sobre ese tema, escribe una guía activa con la regla que debe cumplir.

Si el problema es que debe decir un texto exacto, usa una respuesta guiada en modo literal.

Si el problema es que no sabe lo suficiente, añade conocimiento.

Excluir el tema es la opción más contundente y la que más volumen te devuelve. Déjala para lo que de verdad no debe automatizarse.

Comprueba a dónde van

Un tema excluido va a una persona, pero ¿a cuál?

Eso se decide en Configuración, dentro de Asignaciones. Comprueba que las conversaciones de ese tema llegan al equipo que sabe atenderlas.

Si excluyes "cancelación" y esas conversaciones caen en el equipo general, no has ganado gran cosa.

Después de configurarlo

Como todo lo que cambia el comportamiento del agente, hay que publicarlo desde Versiones para que llegue a tus clientes.

Y pruébalo: en Probar la IA, escribe algo sobre ese tema y comprueba que efectivamente no responde y ofrece pasar a una persona.