El agente de IA de Intake atiende conversaciones de clientes: responde dudas, consulta datos, cierra lo que queda resuelto y pasa a una persona lo que no.

Este artículo explica primero qué hace, y después cómo decide. La segunda parte es la que convierte a alguien que usa Intake en alguien que lo domina: casi todos los problemas con un agente de IA se arreglan en dos minutos si sabes qué palanca mirar, y cuestan una tarde si no.

Lo primero: son dos asistentes, no uno

Es la confusión que más tiempo hace perder, así que va antes que nada.

El agente de la bandeja. Atiende las conversaciones de tus canales: chat de tu web, correo, WhatsApp, Slack. Usa tu conocimiento, tus guías, tus respuestas guiadas y tus acciones. Se configura en Agente IA.

El asistente del Centro de ayuda. Responde en tu portal público a quien pregunta desde ahí. Lee únicamente los artículos publicados de tu Centro de ayuda. Nada más.

No comparten configuración. Que el agente de la bandeja conteste bien algo no significa que el asistente del portal lo sepa, y al revés. Si una respuesta sale bien en un sitio y mal en el otro, no está roto: es que la información solo está en una de las dos fuentes.

Qué hace el agente dentro de una conversación

Cuando está activado, puede:

Responder la duda con la información que le has dado. Enlazar el artículo del Centro de ayuda que corresponda. Consultar tus sistemas, si le has creado Acciones. Preguntar antes de responder, cuando la pregunta es ambigua. Etiquetar y clasificar la conversación. Guardar en la ficha del cliente los datos que él mismo dé en el chat. Pasar la conversación a una persona con el contexto preparado. Cerrarla cuando queda resuelta.

La parte importante: qué le llega en cada respuesta

Aquí está la clave de todo. Cada vez que el agente va a contestar, la información que tiene delante viene de tres sitios distintos, y no funcionan igual.

Capa 1: lo que siempre está presente

Estas dos cosas le llegan en todas las respuestas, sin excepción y sin depender de lo que pregunte el cliente:

Las instrucciones, en Personalidad y marca. Es el ajuste con más peso de todo el agente. Aquí es donde se corrige lo que responde mal.

Las guías activas, también en Personalidad y marca. Son reglas de negocio que debe cumplir siempre, por encima de lo que diga el conocimiento. Están organizadas en cinco categorías: Estilo de comunicación, Contexto y aclaración, Contenido y fuentes, Spam y Otros.

La consecuencia práctica es la regla de oro de todo Intake: si hay un dato que el agente debe decir siempre, o una regla que nunca puede saltarse, va aquí. No en un documento.

Ojo con un detalle: solo las guías en estado Activa afectan a las respuestas. Una guía en Borrador se conserva pero no se aplica. Es la causa más frecuente de "escribí la regla y no la cumple".

Capa 2: lo que solo llega si encaja con la pregunta

Esto es lo que se busca en el momento, según lo que haya escrito el cliente:

Tus documentos, webs y FAQs de Datos de entrenamiento. Los artículos publicados de tu Centro de ayuda, si tienes activada esa opción. Las respuestas guiadas cuyos disparadores coincidan.

Y aquí está la trampa que hay que entender: si el cliente pregunta con palabras muy distintas a las que tú usaste al escribirlo, puede que no se encuentre. La información existe, está bien escrita, y aun así no llega a la respuesta.

Por eso un hecho crítico nunca debe vivir solo en un documento. Los documentos son para responder preguntas; las guías son para cumplir reglas.

Capa 3: el texto exacto

Una respuesta guiada en modo literal se envía tal cual la escribiste, palabra por palabra.

Es para lo que no admite interpretación: condiciones legales, la letra pequeña de una promoción, un procedimiento de seguridad. Tiene un listón alto de coincidencia, así que no se dispara por casualidad.

Los otros dos modos son más flexibles: puedes usar tu texto como objetivo de la respuesta, o solo como contexto para que el agente redacte a su manera.

El recorrido completo de una respuesta

Puesto en orden, esto es lo que pasa desde que el cliente escribe:

Llega el mensaje por uno de tus canales. El agente espera un momento por si el cliente sigue escribiendo, para no contestar a una frase a medias. Se comprueba si alguna respuesta guiada encaja. Se busca en tu conocimiento y en tus artículos publicados lo que tenga que ver con la pregunta. Se juntan las instrucciones, las guías activas, lo encontrado y el historial de esa persona. El agente decide: responder, llamar a una Acción, preguntar algo, pasar a una persona o cerrar. Si su nivel de confianza queda por debajo del que has fijado, no responde y traspasa.

Ese último punto es el que explica la mayoría de traspasos que parecen innecesarios.

Diagnóstico: síntoma, causa y arreglo

Esta tabla resuelve casi todo. Búscate en la columna del síntoma.

Se inventa un dato o se lo salta. Causa: está en un documento y no se ha recuperado, o no está en ningún sitio. Arreglo: escríbelo como guía activa, o como respuesta guiada en modo literal. No como documento.

No sabe algo que sí le diste. Causa, por orden de probabilidad: el documento aún se está procesando; el artículo del Centro de ayuda sigue en borrador; o está escrito con palabras distintas a las que usa el cliente. Arreglo: comprueba el estado, y reescribe usando las palabras del cliente.

Escribió la regla y no la cumple. Causa: la guía está en Borrador, o el cambio no se ha publicado. Arreglo: ponla en Activa y publica en Versiones.

Deriva demasiado a personas. Causa: casi siempre falta información, no es que esté mal configurado. Con la recuperación vacía, traspasar es lo correcto. Arreglo: mira primero qué encontró en la traza. Solo si de verdad encontraba información, baja el umbral de confianza.

No deriva cuando debería. Causa: umbral de confianza demasiado bajo. Arreglo: súbelo. Más alto significa menos errores pero más traspasos.

El tono o la longitud no son los tuyos. Causa: ajustes de personalidad. Arreglo: Personalidad y marca. No toques el conocimiento, que no tiene nada que ver.

Responde bien en la bandeja y mal en el portal público. Causa: el asistente del Centro de ayuda solo lee artículos publicados. Arreglo: publica un artículo con ese contenido.

En WhatsApp contesta a frases sueltas. Causa: la gente escribe en ráfagas de mensajes cortos. Arreglo: sube el tiempo de espera antes de responder, en Desplegar.

Se enrosca y no acaba nunca. Causa: no hay límite de turnos. Arreglo: ajusta el máximo de mensajes antes de pasar a una persona.

Cierra conversaciones demasiado pronto. Causa: el tiempo de cierre automático es muy corto. Arreglo: alárgalo en Acciones.

Un enlace a una página tuya llega como texto raro. Causa: los enlaces solo se pintan bien en el chat web, el Centro de ayuda y el correo. WhatsApp, Twilio y Slack envían el texto en crudo. Arreglo: es esperable en esos canales. Tenlo en cuenta al redactar.

Borrador y publicado: la trampa clásica

Hay dos velocidades y confundirlas cuesta un rato de desconcierto.

Se aplica al instante, sin publicar nada: encender o apagar el agente, y elegir en qué canales responde.

Se aplica solo al publicar, desde Versiones: todo lo que cambia el comportamiento. Instrucciones, guías, personalidad, reglas.

Y el detalle que descoloca a todo el mundo la primera vez: Probar la IA usa la configuración del borrador, no la publicada.

Es a propósito, y es muy útil: puedes ajustar y probar sin que nada de eso les llegue a tus clientes. Pero significa que una respuesta perfecta en el playground no es una respuesta que tus clientes estén recibiendo, hasta que publiques.

Si algo va bien en las pruebas y mal en vivo, ese es el primer sitio donde mirar.

Los ajustes que más cambian el comportamiento

Cuatro perillas que conviene conocer, todas dentro de Agente IA:

Umbral de confianza. Por debajo de ese valor no responde y traspasa. Más alto, menos errores y más traspasos. Es un equilibrio, no un valor óptimo.

Máximo de turnos. Cuántos mensajes puede intercambiar antes de pasar a una persona. Evita los bucles cuando no logra resolver algo.

Tiempo de espera antes de responder. Espera a que el cliente termine de escribir. Importa mucho en WhatsApp y poco en correo.

Cierre automático y su plazo. Cierra sola la conversación si el cliente no contesta. Si lo pones muy corto, cerrarás conversaciones que el cliente aún iba a continuar.

Cuando quieras saber por qué respondió eso

No hace falta adivinar. Hay dos sitios:

En la bandeja, dentro de una conversación, la traza de la IA: qué información recuperó y por qué contestó lo que contestó.

En Agente IA, la sección Ejecuciones: cada llamada que hizo a una Acción, con lo que envió y lo que le respondió tu sistema.

Un experto en Intake mira la traza antes de tocar ningún ajuste. Es lo que evita pasarse una tarde afinando la personalidad cuando el problema era un documento que faltaba.

Glosario rápido

Conocimiento o datos de entrenamiento. Lo que el agente sabe. Privado, solo para él. Guía. Regla que cumple siempre, esté o no relacionada con la pregunta. Instrucciones. El contexto y las reglas generales. El ajuste con más peso. Respuesta guiada. Un texto preparado que se dispara con frases concretas del cliente. Acción. Permiso para consultar o hacer algo en un sistema tuyo. Traspaso. Pasar la conversación a una persona, con el contexto preparado. Versión. Una foto de la configuración de comportamiento. Se publica y se puede revertir. Traza. El registro de qué miró el agente para dar una respuesta concreta.

Por dónde seguir

Si estás empezando, el orden que funciona es: dale conocimiento, pruébalo en privado, escribe guías para lo que debe cumplir siempre, y solo entonces actívalo en un canal.

Tienes cada una de esas partes desarrollada en los artículos de esta sección.