Esta pantalla decide cómo habla tu agente y qué reglas cumple sin excepción. Está en Agente IA, en Personalidad y marca.

Una aclaración antes de nada: aquí no se guarda información sobre tu negocio. Eso va en Datos de entrenamiento. Aquí va cómo se comporta.

Lo básico: la presentación

Nombre. Con el que se presenta al cliente. Aparece en el chat y en los correos que envía. Puede ser un nombre de persona o algo neutro como "Soporte". Las dos opciones funcionan; lo que no funciona es un nombre de persona que luego resulte ser una IA en una conversación delicada.

Mensaje de saludo. El primer mensaje al abrir el chat. Si lo dejas vacío, el agente empieza directamente por la pregunta del cliente, que a veces es mejor: un saludo genérico añade un turno sin aportar nada.

Cómo escribe

Tono. Cuatro opciones: profesional (formal y preciso), cercano (cálido y conversacional), conciso (breve y directo) y empático (comprensivo y paciente).

Longitud. Corta, equilibrada o detallada. Ojo, que esto tiene efectos secundarios reales: corta reduce el tiempo de respuesta, detallada explica mejor los casos complejos.

Formato. Párrafo, viñetas o paso a paso. Para instrucciones y procesos, los pasos numerados se leen mucho mejor. Para respuestas cortas, un párrafo suena más humano que una lista de dos puntos.

Ninguno de estos cambia lo que el agente sabe. Solo cómo lo dice. Si el problema es que responde algo incorrecto, esta sección no es la que hay que tocar.

Instrucciones: el ajuste con más peso

Es el campo de texto libre donde le das contexto y reglas generales.

De todo lo que se puede configurar en el agente, esto es lo que más peso tiene. Le llega en todas y cada una de las respuestas, pregunte lo que pregunte el cliente. Cuando el agente responde algo mal de forma sistemática, este suele ser el sitio donde se corrige.

Qué poner aquí:

Qué hace tu empresa y a quién atiende, en dos frases. Lo que nunca debe hacer. Prometer plazos, dar precios que cambian, opinar sobre competidores. Cómo debe comportarse en las situaciones difíciles: un cliente enfadado, una petición que no puede cumplir. Cuándo debe pasar la conversación a una persona sin intentarlo siquiera.

Qué no poner aquí: tu catálogo, tus políticas completas, tus horarios. Eso son datos y van en Datos de entrenamiento. Si metes toda tu documentación en las instrucciones, el agente responde peor, no mejor.

Guías: las reglas que cumple siempre

Una guía es una regla de negocio que el agente debe cumplir en todas sus respuestas, por encima de lo que diga el conocimiento.

La diferencia con un documento es la que más importa de todo Intake:

Un documento solo llega a la respuesta si lo que pregunta el cliente encaja con lo que hay escrito. Si pregunta con otras palabras, puede no aparecer.

Una guía activa llega siempre, encaje o no con la pregunta.

Por eso, si hay algo que el agente debe decir o cumplir sin falta, va en una guía. Ponerlo solo en un documento y esperar que salga siempre es el error más caro que se comete con esta herramienta.

Las cinco categorías

Estilo de comunicación. Palabras que debe usar o evitar: nombres de producto, cómo tratar al cliente, jerga vuestra. No cambia lo que sabe, solo cómo lo dice.

Contexto y aclaración. Cuándo debe repreguntar antes de responder. Cuidado con el equilibrio: más guías aquí significan menos respuestas a ciegas, pero conversaciones más largas.

Contenido y fuentes. Qué fuente priorizar en cada caso. Es la categoría que salva la vida cuando tienes documentación que se contradice, o versiones antiguas todavía publicadas.

Spam. Cómo reconocer y cortar mensajes basura. Si te pasas de estricto, algún cliente real acabará ignorado.

Otros. Todo lo que no encaja arriba. Se aplica exactamente igual; la categoría solo cambia dónde queda archivada.

Activa o borrador

Cada guía tiene un estado y esto importa mucho: solo las que están en Activa afectan a las respuestas. Una guía en Borrador se conserva pero no se aplica.

Es la causa número uno de "escribí la regla y no la cumple". Antes de investigar nada más, comprueba el estado.

Cómo escribir una guía que funcione

Ponle un título que se entienda de un vistazo: "Nunca prometer fechas de entrega" es mejor que "Guía 3".

En el contenido, sé explícito hasta que resulte pesado. "Sé prudente con los plazos" no sirve. "No des nunca una fecha de entrega concreta. Di que el plazo habitual es de 3 a 5 días laborables y que la fecha exacta llega en el correo de envío" sí sirve.

Escribe también la excepción, si la hay. Las conversaciones difíciles casi siempre son casos límite.

Una regla por guía. Es más fácil desactivar la que falla que editar un texto de nueve reglas mezcladas.

Ver si sirven de algo

En la lista de guías hay tres columnas que casi nadie mira y que valen mucho: Usada, Resuelta y Derivada.

Te dicen cuántas veces se ha aplicado cada guía, cuántas acabaron en resolución y cuántas en traspaso.

Una guía que no se usa nunca sobra. Una que se usa mucho y siempre acaba en traspaso está señalando un hueco de información en tu conocimiento.

Dónde va cada cosa: la regla corta

Cómo suena el agente: tono, longitud y formato. Cómo se comporta en general: instrucciones. Una regla que debe cumplir siempre: guía activa. Un dato que debe salir con esas palabras exactas: respuesta guiada en modo literal. Información para responder preguntas: Datos de entrenamiento.

Antes de dar nada por hecho

Todo lo de esta pantalla cambia el comportamiento, así que no se aplica hasta que lo publiques desde Versiones.

Y recuerda que Probar la IA usa la configuración del borrador. Si lo pruebas ahí y funciona, todavía no les está llegando a tus clientes.