Hay preguntas cuya respuesta no admite interpretación. Las condiciones de una promoción, un texto legal, un procedimiento de seguridad, el mensaje exacto que dais cuando alguien pide un reembolso.

Para eso están las respuestas guiadas: escribes el texto y, cuando el cliente pregunta eso, sale lo que tú has escrito.

Cómo funcionan

Una respuesta guiada tiene dos partes:

Los disparadores. Frases del cliente que la activan. Cuantas más variantes escribas, mejor la reconoce.

El contenido. Lo que responde cuando se dispara.

Los tres modos

Esta es la parte que hay que entender bien, porque cambia por completo el resultado.

Literal. Se envía exactamente el texto que escribiste, palabra por palabra. El agente no lo reformula. Es para lo que tiene valor legal o comercial y no puede cambiar ni una coma.

Objetivo de la respuesta. El agente usa tu texto como lo que tiene que conseguir decir, pero lo redacta él, adaptándolo a la conversación. Mantiene el fondo y gana naturalidad.

Contexto. Tu texto es solo información adicional que el agente tiene en cuenta al responder. Es el más flexible y el que menos garantiza.

La regla práctica: literal para lo que no puede cambiar, objetivo para casi todo lo demás, contexto cuando solo quieres orientar.

Cuándo se dispara y cuándo no

El modo literal tiene un listón alto: hace falta que la pregunta se parezca bastante a tus disparadores y que la intención encaje. Es a propósito, para que no salte por error en una conversación que no venía a cuento.

Eso tiene una consecuencia: si tu respuesta literal no aparece nunca, casi siempre es que faltan disparadores. Añade más variantes de la misma pregunta, escritas como las escribiría un cliente real.

Escribir buenos disparadores

Escribe como escribe el cliente. Con prisas, con faltas, en minúsculas. "cuanto tardais en devolver el dinero" es un disparador mejor que "Plazo de reembolso".

Cubre las formas de decir lo mismo. Devolver, reembolsar, recuperar mi dinero, anular la compra, me arrepentí. Cada una es una puerta distinta a la misma respuesta.

No los hagas demasiado genéricos. Un disparador que sea solo "precio" se va a activar en conversaciones que no tienen nada que ver.

Ejecutar una acción al dispararse

Una respuesta guiada puede llevar asociada una Acción que se ejecuta al activarse, por ejemplo consultar un pedido.

Sirve para las respuestas que necesitan un dato real: reconoces la pregunta, consultas el sistema y respondes con la información concreta, todo en el mismo paso.

Respuesta guiada o guía: cuál es cuál

Se confunden mucho y hacen cosas distintas.

Una guía es una regla que el agente cumple en todas sus respuestas, hable de lo que hable el cliente. "Nunca prometas fechas de entrega."

Una respuesta guiada es un texto para una pregunta concreta. Solo aparece cuando el cliente pregunta eso.

Dicho de otra forma: la guía cambia cómo responde a todo; la respuesta guiada fija qué responde a una cosa.

Si dudas: ¿esto debe aplicarse siempre? Guía. ¿Esto es la respuesta a una pregunta? Respuesta guiada.

Úsalas con moderación

Es fácil emocionarse y acabar con cuarenta respuestas guiadas. No lo hagas.

Cuantas más tengas, menos natural suena el agente y más probable es que se dispare la equivocada. Además, cada una es contenido que hay que mantener actualizado.

Son la herramienta correcta para lo que debe salir palabra por palabra, y la incorrecta para todo lo demás. Para responder bien preguntas normales, el camino es un buen conocimiento, no una respuesta guiada por pregunta.

Una decena bien elegida cubre lo que de verdad importa.

Corregir desde una conversación real

Hay un atajo que merece la pena conocer. Cuando en la bandeja ves una respuesta del agente que no te gusta, puedes crear o editar una respuesta guiada desde ahí mismo, con esa conversación delante.

Es la mejor forma de construirlas: en vez de imaginar qué preguntará la gente, partes de lo que preguntó de verdad y de cómo falló la respuesta.

Diagnóstico

Nunca se dispara. Faltan disparadores, o son demasiado distintos de cómo pregunta la gente. Añade variantes.

Se dispara cuando no toca. Los disparadores son demasiado genéricos. Concrétalos.

Sale pero reformulada. Está en modo objetivo o contexto. Si necesitas el texto exacto, ponla en literal.

Suena rara y encajada en la conversación. Está en literal y quizá no lo necesita. Prueba el modo objetivo.

Antes de darlo por hecho

Las respuestas guiadas cambian el comportamiento del agente, así que no se aplican hasta que publiques desde Versiones.