Una respuesta que dice "puedes cambiarlo en los ajustes de tu cuenta" obliga al cliente a buscarlo. Una que además le lleva directamente allí resuelve la conversación.

Para eso están las páginas de producto: un catálogo de pantallas de tu aplicación a las que el agente puede enlazar cuando tiene sentido.

Cómo funciona

Tú das de alta las pantallas de tu producto. El agente solo puede enlazar a las que estén en ese catálogo, nunca a una dirección que se invente.

Esa restricción es deliberada y es lo que hace que la función sea segura: no hay forma de que mande a un cliente a una dirección inventada o a una pantalla que ya no existe.

Dar de alta una página

Cada página tiene tres datos:

Nombre. Cómo se llama esa pantalla cuando el agente la enlaza en una respuesta. Ponle el nombre que usa el cliente, no el interno: "Ajustes de facturación" y no "billing-v2".

Ruta. La dirección dentro de tu producto. Se une a tu dirección base para formar el enlace final.

Cuándo enlazarla. Es lo que el agente lee para decidir si la propone. Como en las Acciones, aquí es donde se gana o se pierde: sé explícito.

Un ejemplo de "cuándo enlazarla" que funciona: "Enlázala cuando el cliente quiera cambiar su forma de pago, ver sus facturas o actualizar sus datos de facturación. No la enlaces para dudas sobre precios."

El detalle importante: no funciona en todos los canales

Esto sorprende a todo el mundo la primera vez, así que va claro.

Los enlaces se pintan correctamente en el chat de tu web, en el Centro de ayuda y en el correo.

En WhatsApp, en Twilio y en Slack, no. Esos canales envían el texto en crudo, así que un enlace con formato llegaría como caracteres raros en medio del mensaje.

No es un fallo que se pueda configurar: es cómo funcionan esos canales. Si tu volumen está sobre todo en WhatsApp, esta función te va a servir menos, y conviene que tus respuestas expliquen el camino con palabras en lugar de depender del enlace.

Cuántas dar de alta

Hay un límite de páginas activas y es de sobra generoso, pero el problema práctico no es el límite: es la confusión.

Con quince páginas bien descritas, el agente acierta. Con cincuenta que se solapan, empieza a enlazar la parecida en vez de la correcta.

Da de alta las pantallas a las que de verdad mandas gente en las conversaciones. Si tienes que pensar mucho para justificar una, probablemente sobra.

Cuáles merecen la pena

Las que aparecen una y otra vez en tus conversaciones:

Los ajustes de la cuenta y del perfil. La facturación y las facturas. El cambio de contraseña. La pantalla donde se ve el estado de algo (un pedido, un proyecto, un envío). El formulario para pedir algo que se pide mucho. La pantalla de invitar usuarios o gestionar el equipo.

Mantenerlas al día

Si cambiáis la estructura de vuestro producto, estas rutas se quedan viejas y el agente empezará a mandar clientes a páginas que ya no existen. Es un fallo silencioso: nadie se entera hasta que un cliente lo dice.

Métete en la costumbre de repasar el catálogo cuando hagáis un cambio grande de navegación en vuestra aplicación.

Diagnóstico

Nunca enlaza nada. Revisa el campo de cuándo enlazarla: si es vago, el agente no se atreve.

Enlaza la pantalla equivocada. Dos páginas tienen descripciones parecidas. Diferéncialas.

El enlace llega como texto raro. Estás en WhatsApp, Twilio o Slack. Es el comportamiento esperado de esos canales.

El enlace lleva a una página que no existe. La ruta está desactualizada. Corrígela en el catálogo.