Responder es solo una parte. El agente también decide cuándo apartarse, cuándo dar una conversación por terminada y cuándo volver a escribir.

Todo esto se ajusta en Agente IA, en la sección Acciones.

Traspasar a una persona

Es la capacidad más importante de todas, y la que más tranquilidad da: permite al agente pasar la conversación a alguien de tu equipo cuando el cliente lo pide o cuando ve que no puede resolverlo.

Déjala activada. Un agente sin salida es un agente que insiste en responder lo que no sabe, y eso es peor que no tener agente.

Cuando traspasa, la conversación llega a tu equipo con el contexto preparado: quién es el cliente, qué ha preguntado y qué se ha intentado. A quién le llega se decide en otra pantalla, en Configuración, dentro de Asignaciones.

Umbral de confianza

Este es el ajuste que más conversaciones mueve de un lado a otro, y el que más se malinterpreta.

Funciona así: si la seguridad del agente en su propia respuesta queda por debajo del valor que has fijado, no responde y pasa la conversación a una persona.

Más alto significa menos errores pero más traspasos. Más bajo significa que el agente se atreve más, resuelve más y de vez en cuando se equivoca.

No hay un valor correcto. Es un equilibrio, y depende de lo que te cueste cada tipo de fallo: en soporte técnico de pago, un error es caro; en dudas de horarios, no pasa nada.

El error clásico: bajar el umbral porque el agente deriva demasiado. Casi nunca es la causa. Si deriva mucho, lo normal es que no esté encontrando información, y con la recuperación vacía traspasar es exactamente lo que debe hacer. Mira primero la traza de la IA en una conversación que se derivó. Si ves que no encontró nada, el problema está en tu conocimiento y bajar el umbral solo conseguirá que se invente cosas.

Máximo de turnos

Cuántos mensajes puede intercambiar con el cliente antes de pasar la conversación a una persona.

Sirve para cortar los bucles: esas conversaciones en las que el agente y el cliente se dan vueltas sin acercarse a nada. A partir de cierto número de idas y venidas, lo sano es que entre una persona.

Si notas conversaciones larguísimas que no llegan a ningún sitio, este es el ajuste.

Cerrar conversaciones

Puedes dejar que el agente cierre la conversación cuando el asunto queda resuelto. Es cómodo y mantiene la bandeja limpia.

Aparte está el cierre automático, que cierra sola la conversación si el cliente no vuelve a contestar después de la última respuesta del agente, y su plazo asociado.

Cuidado con el plazo: si lo pones muy corto, vas a cerrar conversaciones que el cliente todavía iba a continuar. Alguien que pregunta algo, se va a comer y vuelve una hora después no debería encontrarse su conversación cerrada. Tirando a generoso se acierta más.

Seguimiento

El agente puede escribir de nuevo al cliente si deja de responder, para retomar la conversación.

Es útil cuando has pedido un dato y no ha llegado ("¿me confirmas tu número de pedido?"). Es molesto si se usa para insistir sin motivo. Actívalo pensando en si tú agradecerías ese mensaje.

Guardar datos del cliente

El agente puede guardar en la ficha del cliente los datos que la propia persona da durante el chat: correo, teléfono, empresa.

Dos garantías que conviene conocer, porque es lo primero que se pregunta: nunca los pide por su cuenta, y nunca sobrescribe lo que ya tienes guardado. Solo recoge lo que el cliente ofrece libremente.

Esos datos aparecen en la ficha marcados como detectados, y puedes cambiarlos o descartarlos cuando quieras desde la sección Usuarios.

Acciones personalizadas

Son la forma de que el agente consulte o haga cosas en tus sistemas: mirar un pedido, comprobar un plan, crear una incidencia.

Tienen su propio artículo, porque hay bastante que contar.

Cómo se combinan: el orden mental

Puesto en orden, cada conversación pasa por estas decisiones:

¿Encaja con alguna respuesta guiada? Si sí, responde con ella. ¿Necesita un dato de un sistema? Si sí, llama a una Acción. ¿Tiene suficiente confianza en su respuesta? Si no, traspasa. ¿Lleva demasiados turnos? Si sí, traspasa. ¿El cliente pide una persona? Traspasa. ¿Queda resuelto? Cierra. ¿El cliente no vuelve? Cierra pasado el plazo.

Diagnóstico rápido

Deriva demasiado. Mira la traza antes de tocar nada. Si no encontraba información, el arreglo está en Datos de entrenamiento, no aquí.

No deriva cuando debería. Sube el umbral de confianza.

Conversaciones interminables. Baja el máximo de turnos.

Cierra demasiado pronto. Alarga el plazo de cierre automático.

Un cliente pide hablar con alguien y el agente insiste. Comprueba que el traspaso está activado.

La recomendación para empezar

Traspaso activado, cierre activado con un plazo generoso, umbral de confianza en un valor prudente, y ninguna acción personalizada todavía.

Con eso, el peor caso posible es que una conversación acabe en tu equipo. Ya irás soltando cuerda cuando veas cómo se comporta.