Se puede llevar un soporte a ojo durante un tiempo, pero llega un punto en el que hace falta saber si vais mejor o peor que el mes pasado. Esta guía explica qué mide Intake, qué significa cada número y qué hacer cuando uno se tuerce.

Todo está en Informes, en la barra lateral izquierda.

Elegir el periodo

Arriba de la pantalla eliges el rango: hoy, ayer, últimos 7 días, últimos 30 días o últimos 12 meses.

Un consejo: para decidir cosas, mira 30 días. Los rangos cortos suben y bajan por casualidad (un lunes malo, una incidencia puntual) y es fácil sacar conclusiones equivocadas de tres días de datos.

Las cinco métricas

Conversaciones nuevas. Cuántas conversaciones han entrado en el periodo. Es tu volumen: dice cuánto trabajo os llega, no cómo de bien lo hacéis.

Conversaciones resueltas. Cuántas se han cerrado. Lo interesante es compararla con la anterior: si entran muchas más de las que se resuelven, se está acumulando trabajo y eso se nota en la bandeja antes o después.

Tiempo medio de primera respuesta. Cuánto tarda un cliente en recibir la primera contestación. Es la métrica que más se nota en la percepción del cliente: la gente perdona esperar por una solución, pero no perdona el silencio.

Tiempo medio de resolución. Cuánto pasa desde que entra una conversación hasta que queda cerrada. Depende mucho de lo que vendas: en unos negocios normal son minutos y en otros son días.

Tasa de resolución del agente IA. Qué porcentaje resuelve el agente sin que intervenga nadie. Es la que dice cuánto trabajo te está quitando de encima.

Son medianas, no promedios. Esto importa más de lo que parece: una sola conversación olvidada durante dos semanas dispararía un promedio y haría parecer que todo va mal. La mediana refleja la experiencia del cliente normal.

Estadísticas por agente

Debajo de las métricas hay una tabla con una fila por persona del equipo:

Asignados. Cuántas conversaciones le han tocado. Resueltos. Cuántas ha cerrado. TTPR. Su tiempo hasta la primera respuesta. TTR. Su tiempo hasta la resolución.

Una advertencia sobre esta tabla: úsala para detectar problemas de reparto, no para comparar a las personas entre sí. Quien atiende las incidencias complicadas siempre tendrá peores tiempos que quien responde dudas de contraseña, y eso no dice nada malo de esa persona. Si algún número llama la atención, la pregunta correcta es "¿por qué?", no "¿quién?".

Qué hacer cuando una métrica se tuerce

La primera respuesta tarda demasiado. Casi siempre es un problema de reparto, no de esfuerzo. Comprueba en Configuración, en Asignaciones, que el enrutamiento predeterminado apunte a un equipo que mira la bandeja de verdad. Después mira las notificaciones: si nadie recibe aviso, nadie responde.

La resolución tarda demasiado. Suele ser que las conversaciones se quedan esperando algo (una respuesta interna, una comprobación) y nadie las retoma. Los tickets sirven exactamente para eso: convierten "lo miramos" en algo que queda registrado y visible.

La IA resuelve pocas. Es un problema de información, no de configuración. Ve a Centro de ayuda y mira el apartado de opiniones: hay una lista de las preguntas que tus documentos no supieron responder. Escribe esas.

Entran muchas más de las que se resuelven. O falta gente, o falta autoservicio. Antes de contratar, mira qué se pregunta más y publícalo en el Centro de ayuda: las conversaciones que no llegan a entrar son las más baratas de resolver.

Las otras señales, fuera de Informes

Los números no lo cuentan todo. Hay tres sitios más donde mirar:

En Centro de ayuda, las opiniones del asistente: los pulgares que dejaron los visitantes junto a la pregunta que estaban juzgando. Es lo más parecido a que un cliente te diga qué le falló.

En Centro de ayuda, la valoración de los artículos, con los peor valorados primero. Ahí está lo que hay que reescribir.

En la bandeja, la traza de la IA dentro de una conversación: qué información encontró y por qué respondió lo que respondió. Cuando una respuesta concreta te chirría, esto te dice el motivo exacto.

Un ritmo que funciona

Una vez a la semana, cinco minutos: mira los últimos 7 días y comprueba que no hay nada raro.

Una vez al mes, media hora: mira los últimos 30 días, lee las preguntas sin respuesta del Centro de ayuda y escribe los tres artículos que más falta hacen.

Con eso basta. Medir más a menudo no hace que los números mejoren.