La bandeja de entrada es donde tu equipo pasa el día. Esta guía te ayuda a dejarla ordenada desde el principio, para que cada conversación llegue a la persona adecuada sin que nadie tenga que repartirlas a mano.

Todo lo que se explica aquí está en Configuración, en el grupo "Bandeja de entrada".

Qué es la bandeja de entrada

Es una sola lista con todas tus conversaciones, vengan del chat de tu web, del correo, de WhatsApp o de Slack.

Tu equipo no tiene que saber por dónde entró un mensaje para responderlo. Se abre la conversación, se escribe y la respuesta sale por donde el cliente escribió.

Paso 1: ten al menos un canal conectado

Sin canales, la bandeja está vacía. Si todavía no has conectado ninguno, empieza por ahí: Configuración, Canales.

Paso 2: crea tus equipos

Si sois pocos y todos atendéis de todo, sáltate este paso. Funciona perfectamente con una sola bandeja compartida.

Si tenéis grupos que atienden cosas distintas (soporte técnico por un lado, facturación por otro), crea un equipo para cada uno. Ve a Configuración y entra en Equipos. A cada equipo le pones nombre, color y las personas que lo forman.

El color no es decorativo: es lo que te permite ver de un vistazo a quién le toca cada conversación en la lista.

Paso 3: decide a quién le llegan las conversaciones

En Configuración, entra en Asignaciones. Aquí se decide el reparto:

Enrutamiento predeterminado. El equipo al que va una conversación cuando no encaja en ninguna regla concreta. Es la red de seguridad: asegúrate de que apunta a un equipo que revisa la bandeja a diario.

Traspaso de la IA. Cuando el agente decide que una conversación necesita a una persona, ¿a quién se la pasa? Aquí lo defines, y puedes afinarlo por tema.

Compañero sin respuesta. Qué hacer cuando alguien tiene una conversación asignada y no la contesta. Evita que un mensaje se quede muerto porque quien lo cogió está de vacaciones.

Paso 4: pon tu horario de atención

En Configuración, entra en Horario de atención y marca los días y las horas en las que hay alguien.

Sirve para dos cosas, y la segunda es la importante: tus clientes saben cuándo esperar respuesta, y los tiempos de respuesta se miden solo sobre las horas en las que realmente trabajáis.

Sin esto, un mensaje que llega un viernes a las ocho de la tarde y se responde el lunes por la mañana aparece en tus informes como sesenta y una horas de respuesta. Con el horario puesto, aparece como una hora.

Es decir: sin horario configurado, tus propios informes van a decirte que atendéis fatal aunque atendáis muy bien. Y si tomas decisiones con esos números, tomarás las equivocadas.

Paso 5: define tus tiempos de respuesta

En Configuración, entra en SLAs. Un SLA es el compromiso de responder en un plazo.

No hace falta que sea ambicioso. Poner "primera respuesta en 4 horas" y cumplirlo vale más que poner una hora y saltárselo cada día. Las conversaciones que se acercan al plazo se marcan solas en la bandeja.

La forma sensata de elegir el plazo: mira en Informes cuál es vuestro tiempo real hoy y pon un objetivo un poco por encima. Cuando lo cumpláis con holgura, apriétalo. Un SLA que salta siempre deja de ser una señal y el equipo aprende a ignorarlo.

Paso 6: prepara tus macros

En Configuración, entra en Macros. Una macro es un texto guardado que tu equipo inserta con un par de clics mientras responde.

Sirven para todo lo que escribes muchas veces igual: cómo pedir un reembolso, qué datos necesitas para investigar una incidencia, el mensaje de bienvenida. Ahorran tiempo y, sobre todo, hacen que todo el equipo diga lo mismo.

Se insertan desde el cuadro de respuesta de la bandeja, sin salir de la conversación.

Un apunte para más adelante: si una macro se usa constantemente, es señal de que esa pregunta podría estar resolviéndola el agente solo. Convertir tus macros más usadas en conocimiento o en respuestas guiadas es trabajo que tu equipo deja de hacer.

Paso 7: activa los tickets si los necesitas

En Configuración, entra en Tickets.

Una conversación es un chat con un cliente. Un ticket es un trabajo pendiente para tu equipo, que puede durar días y pasar por varias manos.

Si tu soporte se resuelve casi todo en el momento, no los necesitas. Si a menudo tienes que decir "lo miramos y te contamos", los tickets son lo que evita que eso se te olvide. Desde una conversación puedes crear un ticket sin perder el hilo original.

Paso 8: instala Intake en tu móvil

Si abres Intake desde el navegador del teléfono, te ofrecerá añadirlo a la pantalla de inicio. Merece la pena: recibes aviso de los chats nuevos y abres la bandeja de un toque.

En iPhone se hace desde Safari, con el botón de compartir y "Añadir a pantalla de inicio".

Los atajos que cambian el ritmo

Cuando el equipo lleve unos días, enséñales estos cuatro. Marcan la diferencia entre despachar cuarenta conversaciones con el ratón o con las manos en el teclado:

P para marcar como prioridad. Z para posponer. Ctrl o Cmd + B para convertir en ticket. ] o + para mostrar y ocultar el panel de detalles.

De todos, el más infravalorado es posponer. Sirve para "esto lo retomo el lunes" sin que se te olvide ni te moleste hoy, y es lo que mantiene la bandeja limpia sin cerrar cosas que no están resueltas.

Diagnóstico: qué mirar cuando algo va mal

Entran conversaciones pero nadie las ve. El enrutamiento predeterminado apunta a un equipo que no existe o que nadie mira. Es el fallo número uno.

Los tiempos de respuesta salen malísimos. Casi seguro que falta el horario de atención.

Todo aparece fuera de plazo. Tu SLA es más ambicioso que vuestra realidad. Ajústalo a lo que hacéis hoy.

Una conversación lleva días parada con dueño. Falta configurar el compañero sin respuesta.

Nadie usa las macros. O no saben que existen, o hay demasiadas y no encuentran la que buscan.

Alguien dejó el equipo y sus conversaciones no avanzan. Reasígnalas: una conversación con dueño ausente no la coge nadie.

Comprobación final

Antes de dar la bandeja por lista, hazte estas preguntas:

¿Hay al menos un canal conectado y probado? ¿El enrutamiento predeterminado apunta a un equipo que existe y mira la bandeja? ¿Está puesto el horario de atención? ¿Alguien recibe aviso cuando entra una conversación fuera de horario? ¿Sabe tu equipo dónde están las macros?

Si las cinco respuestas son que sí, ya puedes empezar a atender.