El agente de IA no se inventa nada: responde con lo que tú le has dado. Y tu Centro de ayuda no se llena solo. Esta guía trata de cómo escribir ese contenido una vez y que sirva para las dos cosas.

Los dos sitios donde vive tu contenido

Es la confusión más habitual al empezar, así que vale la pena dejarlo claro desde el principio. Hay dos sitios distintos y no son lo mismo:

Datos de entrenamiento, dentro de Agente IA. Es privado. Solo lo lee el agente para responder en las conversaciones. Aquí va todo lo interno: procedimientos, condiciones, detalles que no pondrías en tu web.

Centro de ayuda. Es público. Lo leen tus clientes directamente y, además, el asistente del Centro de ayuda responde a partir de estos artículos.

Un artículo publicado en el Centro de ayuda puede usarse también como contexto del agente, si activas esa opción en Datos de entrenamiento. Al revés no funciona: lo que subes como dato de entrenamiento nunca se hace público.

Por dónde empezar: las diez de siempre

No intentes documentarlo todo. No vas a terminar y no hace falta.

Coge las diez preguntas que más te repiten. Las sabes de memoria, y si no, están en tu bandeja del mes pasado. Escribe esas diez. Eso ya cubre la mayor parte de tu volumen.

Cuando las tengas, mira Informes y el apartado de opiniones del Centro de ayuda: ahí verás las preguntas que tus documentos no supieron responder. Esa lista es tu siguiente tanda, y viene ordenada por lo que la gente pregunta de verdad, no por lo que tú crees que preguntan.

Cómo alimentar al agente

Ve a Agente IA y entra en Datos de entrenamiento. Tienes tres formas de añadir información, y cada una sirve para algo distinto.

Archivos. Sube PDFs, Word, PowerPoint, Excel, texto o Markdown. Es lo más rápido si ya tienes documentación escrita. Perfecto para manuales, políticas y condiciones que ya existen en algún sitio.

Sitios web. Le das una dirección y la recorre sola. Puedes indicarle qué rutas incluir y cuáles excluir, para que no se traiga tu blog entero cuando solo quieres la sección de ayuda. También puedes pegar una lista de direcciones concretas, una por línea.

FAQs. Grupos de preguntas y respuestas que escribes tú. Es la opción más precisa: si hay una respuesta que tiene que salir exactamente así, escríbela como FAQ. Le pones un título al grupo (por ejemplo, "Solicitudes de reembolso") y dentro metes todas las parejas de pregunta y respuesta que hagan falta.

Todo se procesa en segundo plano. Puedes seguir trabajando mientras tanto.

Cómo escribir para que la IA entienda

No es lo mismo escribir para una persona que va a leer un manual entero que para un asistente que va a buscar una respuesta concreta.

Una idea por documento. Un documento sobre devoluciones y otro sobre envíos funcionan mucho mejor que uno llamado "Políticas" con las dos cosas dentro.

Usa las palabras de tus clientes. Si ellos dicen "cancelar la suscripción" y tú escribes "rescisión contractual", la respuesta no aparecerá cuando haga falta.

Responde a la pregunta en la primera frase. El contexto después. Si la respuesta está en el párrafo noveno, puede quedarse fuera.

Sé concreto con los números. "Tienes 14 días naturales desde la entrega" es útil. "Un plazo razonable" no le sirve de nada al agente ni al cliente.

Escribe las excepciones. Las conversaciones difíciles casi siempre son casos límite. Si un producto no admite devolución, dilo explícitamente.

Cómo montar tu Centro de ayuda

Ve a Centro de ayuda en la barra lateral.

Primero las colecciones, que son las carpetas por tema. Piensa en cómo busca tu cliente, no en cómo está organizada tu empresa: "Pedidos y envíos" es mejor que "Departamento de logística".

Luego los artículos, dentro de su colección. Cada uno con un título que sea la pregunta que responde y una descripción de una línea, que es lo que se ve en los listados y en los resultados de búsqueda.

Un artículo solo lo ven tus clientes cuando lo publicas. Mientras está en borrador no existe para nadie: ni aparece en el portal, ni el asistente puede citarlo. Es un fallo muy común dejar contenido terminado en borrador y preguntarse por qué la IA no lo usa.

Si ya tienes documentación en otra herramienta

No hace falta copiarla a mano. En Centro de ayuda tienes importadores para traerte lo que ya tengas escrito en Intercom, Zendesk Guide o Crisp: se importan las colecciones y los artículos.

También puedes convertir documentos sueltos en artículos. Sube tus PDFs o Word y se transforman en artículos editables, sin teclearlos de nuevo.

Mantenerlo vivo

El contenido de soporte caduca. Un artículo que describe una pantalla que ya no existe hace más daño que no tener artículo.

Dos costumbres que funcionan:

Cuando cambies algo del producto o de tus políticas, busca en tu contenido esa palabra antes de dar el cambio por cerrado. Una vez al mes, mira en el Centro de ayuda las valoraciones de los artículos. Los peor valorados salen primero, y ahí suele estar lo que está desactualizado.

Lo mínimo para arrancar

Si solo tienes una tarde:

Sube los documentos que ya tengas escritos como archivos de entrenamiento. Escribe un grupo de FAQs con tus diez preguntas más repetidas. Publica tres o cuatro artículos en el Centro de ayuda con esas mismas dudas. Prueba el agente en Probar la IA con preguntas reales y mira si acierta.

Con eso ya resuelve conversaciones. El resto se construye sobre la marcha.