Un agente que solo sabe repetir tu documentación resuelve las preguntas generales. Para resolver las preguntas concretas ("¿dónde está mi pedido?", "¿cuándo se me renueva?") necesita poder mirar en tus sistemas. De eso van las Acciones.

Esta guía explica qué puede hacer el agente solo, cómo ampliarlo y hasta dónde conviene dejarle llegar.

Lo que el agente ya hace sin que configures nada

En cuanto tiene información y está activado, dentro de una conversación puede:

Responder la duda buscando en tu Conocimiento y en tu Centro de ayuda. Enlazar el artículo del Centro de ayuda que corresponda. Pedir una aclaración cuando la pregunta es ambigua, en vez de adivinar. Etiquetar y clasificar la conversación. Pasarla a una persona cuando ve que no puede resolverla, con el contexto ya preparado. Cerrarla cuando queda resuelta. Recordar lo que ya sabe de esa persona de conversaciones anteriores.

Todo eso va incluido y no se factura aparte.

Qué es una Acción

Una Acción es un permiso para consultar o hacer algo en un sistema tuyo.

Tú describes qué hace, y el agente decide por su cuenta cuándo tiene sentido usarla. Si alguien pregunta por su pedido y tú has creado una Acción llamada "Consultar estado de pedido", el agente la usará: pedirá el número de pedido, consultará tu sistema y responderá con el dato real.

Sin Acciones, la mejor respuesta posible es "escribe a soporte y te lo miramos". Con Acciones, la respuesta es el dato.

Ejemplos de lo que la gente configura

Los más habituales, por orden de utilidad:

Estado de un pedido o de un envío. En qué plan está una cuenta y cuándo se renueva. Si una factura está pagada. Disponibilidad de una cita o de un hueco en la agenda. Crear una incidencia en la herramienta que use tu equipo técnico. Consultar si un usuario tiene activada una función concreta.

Cómo se crea una Acción

Ve a Agente IA y entra en Acciones. Al crear una defines cuatro cosas:

Qué hace y cuándo usarla. Es la parte más importante y la que más se descuida. El agente decide si llamarla leyendo esta descripción, así que escribe las condiciones explícitas: "úsala cuando el cliente pregunte por el estado de un pedido y haya dado un número de pedido".

Qué datos necesita del cliente. Por ejemplo, el número de pedido o el correo. El agente los pedirá en la conversación si no los tiene ya.

A dónde llama. La dirección del sistema que responde. Normalmente esta parte la rellena quien lleve la parte técnica en tu equipo, una sola vez.

Qué hacer con la respuesta. Puedes dejar que el agente use toda la información que recibe, o darle instrucciones sobre qué contar y qué no.

Antes de guardarla puedes probarla con valores de ejemplo y ver exactamente qué devuelve.

Comprobar qué está haciendo

En Agente IA, entra en Ejecuciones. Ahí aparece cada vez que el agente ha llamado a una Acción: cuándo fue, qué envió y qué le respondió tu sistema.

Es el primer sitio donde mirar cuando una respuesta sale rara. Casi siempre pasa una de dos cosas: o el agente no está llamando a la Acción cuando debería (arréglalo mejorando la descripción de cuándo usarla), o la llama y tu sistema le devuelve algo que no esperaba.

Respuestas guiadas: cuando una respuesta tiene que salir exacta

Hay respuestas que no admiten interpretación. Condiciones legales, una promoción con letra pequeña, un procedimiento de seguridad.

Para eso están las respuestas guiadas: escribes el texto y, cuando la pregunta encaja, sale ese texto tal cual, sin que el agente lo reformule.

Úsalas con moderación. Son la herramienta correcta para lo que debe salir palabra por palabra, y la incorrecta para todo lo demás: cuantas más tengas, menos natural suena el agente.

Hasta dónde dejarle llegar

Una recomendación que ahorra disgustos: empieza dejando que el agente consulte, no que modifique.

Las Acciones de solo consulta (mirar un pedido, comprobar un plan) tienen poco riesgo. Si algo sale mal, se ha dicho un dato equivocado y se corrige. Las Acciones que cambian cosas (cancelar, reembolsar, borrar) merecen que primero veas cómo se comporta el agente durante unas semanas.

Nada te obliga a activarlo todo el primer día.

Cuándo debe rendirse y pasar la conversación

Un agente que insiste en responder lo que no sabe hace más daño que uno que deriva pronto.

En la sección Desplegar puedes ajustar cuándo el agente debe pasar la conversación a una persona. Si notas que deriva demasiado, antes de tocar esa configuración comprueba lo obvio: normalmente deriva porque no encuentra información, no porque esté mal ajustado. La solución suele estar en Datos de entrenamiento, no en las reglas.

Cómo empezar sin complicarte

Activa el agente solo con tu Conocimiento, sin Acciones. Mira una semana de conversaciones. Apunta las preguntas que no pudo responder porque le faltaba un dato de tus sistemas. Crea una sola Acción, la que resuelva más de esas preguntas. Compruébala en Ejecuciones durante unos días. Repite.

Es más lento que configurarlo todo de golpe, y sale mucho mejor.