Intake tiene cinco sitios donde puedes poner información, y elegir mal es el error que más caro sale. Este artículo es la tabla de decisión.

Los cinco tipos

Artículo del Centro de ayuda. Público. Lo leen tus clientes en tu portal y lo indexa Google. Si activas la opción, el agente también lo usa.

Documento de entrenamiento. Privado. Solo lo lee el agente. Un archivo, una web rastreada o un texto escrito por ti.

FAQ. Privada. Una pareja de pregunta y respuesta. Para dudas concretas pesa más que un documento largo.

Guía. Una regla que el agente cumple en todas sus respuestas, encaje o no con la pregunta.

Respuesta guiada. Un texto preparado que se dispara con frases concretas del cliente. En modo literal, sale palabra por palabra.

La distinción que lo explica todo

Hay dos categorías, y confundirlas es el origen de casi todos los problemas:

Lo que se recupera. Artículos, documentos y FAQs. Solo llegan a la respuesta si lo que pregunta el cliente encaja con lo que hay escrito.

Lo que se aplica siempre. Las guías. Llegan en todas las respuestas, pregunte lo que pregunte el cliente.

De ahí sale la regla de oro: si el agente debe decir o cumplir algo sin falta, eso es una guía. Ponerlo solo en un documento y esperar que salga siempre es la equivocación más frecuente y la más cara.

La tabla de decisión

Hazte estas preguntas en orden:

¿Debe cumplirse siempre, hable de lo que hable el cliente? Guía.

¿Es un texto que debe salir exacto, palabra por palabra? Respuesta guiada en modo literal.

¿Es información que ayudaría a un cliente a resolverlo solo, y la publicarías sin problema? Artículo del Centro de ayuda.

¿Es una pregunta concreta que te hacen mucho? FAQ.

¿Es información interna o demasiado detallada para publicarla? Documento de entrenamiento.

Ejemplos que aclaran

"El plazo de devolución son 30 días." Artículo del Centro de ayuda. Es información útil y publicable, y así además resuelve conversaciones que ni llegan a empezar.

"Los productos personalizados no se devuelven nunca." Guía. Es una excepción que os puede costar dinero si el agente no la aplica.

"Nunca des una fecha exacta de reembolso." Guía. Es una regla de comportamiento.

"El texto legal de la promoción de verano." Respuesta guiada en modo literal. No puede cambiar ni una coma.

"El criterio interno para aprobar un reembolso excepcional." Documento de entrenamiento. Es interno y no lo publicarías.

"¿Cómo cancelo mi suscripción?" Artículo, y además FAQ si te lo preguntan mucho.

El atajo que ahorra trabajo

Escribe primero como artículo del Centro de ayuda todo lo que sea publicable.

Después, en Agente IA dentro de Datos de entrenamiento, activa la opción de usar los artículos publicados como conocimiento.

Con eso, un solo trabajo sirve tres veces: lo lee el cliente en el portal, lo usa el asistente del portal y lo usa el agente de la bandeja. Y no tienes dos versiones que se desincronizan.

Reserva los documentos privados para lo que de verdad no puede ser público.

El error de sentido contrario

Pasarse con las guías.

Si conviertes toda tu documentación en guías porque "así seguro que llega", el agente recibe un muro de reglas en cada respuesta y responde peor, no mejor.

Las guías son para reglas, pocas y claras. La información va en artículos, documentos y FAQs.

Si dudas

La pregunta que resuelve la mayoría de los casos: ¿esto es información que alguien podría preguntar, o es una norma que debe cumplirse siempre?

Lo primero se recupera. Lo segundo se aplica.