En Intake tu contenido puede vivir en dos sitios, y entender la diferencia ahorra muchísimo tiempo. Es la confusión más frecuente de toda la herramienta.

Los dos sitios

Datos de entrenamiento

Están en Agente IA, dentro de Datos de entrenamiento.

Son privados. No los ve nadie más que el agente cuando responde conversaciones. No aparecen en tu web, ni en tu portal, ni se pueden consultar desde fuera.

Aquí va lo que no publicarías: procedimientos internos, criterios para decidir un reembolso, condiciones detalladas, matices que a un cliente le sobrarían.

Centro de ayuda

Está en Centro de ayuda, en la barra lateral.

Es público. Tus clientes lo leen directamente en tu portal, y encima Google lo indexa, así que resuelve conversaciones que ni siquiera llegan a empezar.

Aquí va lo que quieres que cualquiera pueda encontrar por su cuenta.

Cómo se conectan

La conexión va en un solo sentido y conviene tenerlo claro:

Un artículo publicado del Centro de ayuda puede usarse también como contexto del agente. Se activa con una opción en Datos de entrenamiento, y es muy recomendable: escribes una vez, lo leen tus clientes y además el agente responde con ello. Sin duplicar nada y sin que las dos versiones se desincronicen.

Lo que subes como dato de entrenamiento nunca se hace público. No hay forma de que un documento privado acabe en tu portal.

Dónde pongo cada cosa

La decisión rápida:

¿Lo pondrías en tu web sin problema y ayuda al cliente a resolverlo solo? Centro de ayuda. ¿Es interno, o demasiado detallado para publicarlo? Datos de entrenamiento. ¿Es una regla que el agente debe cumplir siempre, pregunte lo que pregunte el cliente? Ninguno de los dos: eso es una guía, en Personalidad y marca.

Esa última distinción es la que más cuesta y la más importante. Un documento solo llega a la respuesta si lo que pregunta el cliente encaja con lo que hay escrito. Una guía llega siempre.

Si hay un dato que el agente debe decir sin falta, ponerlo solo en un documento no lo garantiza.

Los dos asistentes

Aquí hay otra distinción que hay que conocer, porque explica comportamientos que parecen fallos.

El agente de la bandeja atiende las conversaciones de tus canales. Usa tus datos de entrenamiento, tus guías, tus respuestas guiadas y tus acciones.

El asistente del Centro de ayuda responde en tu portal público a quien pregunta desde ahí. Lee únicamente los artículos publicados de tu Centro de ayuda. Nada más.

No comparten configuración. Si una respuesta sale bien en la bandeja y mal en el portal, no está roto: es que esa información solo está en una de las dos fuentes. Para arreglarlo en el portal, hay que publicar un artículo.

Publicado o borrador

Un artículo en borrador no existe para nadie: ni aparece en tu portal, ni lo puede citar el asistente, ni lo usa el agente.

Es el fallo más común de todos. Alguien termina un artículo, se olvida de publicarlo, y luego no entiende por qué la IA no lo usa.

Si algo debería estar respondiéndose y no se responde, comprueba el estado antes que nada.

Por dónde empezar

No intentes documentarlo todo. No vas a terminar y no hace falta.

Coge las diez preguntas que más te repiten. Las sabes de memoria, y si no, están en tu bandeja del mes pasado.

Publica esas diez en el Centro de ayuda y activa la opción para que el agente las use. Con eso ya cubres la mayor parte de tu volumen, tienes portal público y tienes agente informado, todo con el mismo trabajo.

Cómo saber qué escribir después

Cuando tengas esas diez, deja de adivinar. Intake te dice qué falta:

En Centro de ayuda, el apartado de opiniones tiene una lista de las preguntas que tus documentos no supieron responder. Esa es tu siguiente tanda, ordenada por lo que la gente pregunta de verdad.

También ahí están las valoraciones de tus artículos, con los peor valorados primero. Eso es lo que hay que reescribir.

Y en la bandeja, la traza de cada respuesta del agente te dice cuándo no encontró nada.

Entre esas tres fuentes tienes trabajo por meses, y todo el trabajo es útil.

El resto de esta sección

Los artículos de esta sección desarrollan cada parte: cómo importar lo que ya tengas escrito, cómo escribir y organizar artículos, cómo mantenerlos y cómo configurar tu portal.