Un artículo del Centro de ayuda trabaja para ti dos veces: lo leen tus clientes en el portal, y el agente de IA lo usa para responder conversaciones si tienes activada esa opción.

Merece la pena escribirlos bien. Se crean en Centro de ayuda, en la barra lateral.

Las tres partes de un artículo

El título. Que sea la pregunta que responde, con las palabras del cliente. "¿Cómo cancelo mi suscripción?" funciona mucho mejor que "Gestión del ciclo de vida contractual".

La descripción. Una línea que resume de qué va. Es lo que se ve en los listados del portal y en los resultados de búsqueda, así que decide si alguien entra o pasa de largo. No la dejes vacía.

El cuerpo. La respuesta.

Cómo escribir el cuerpo

La respuesta en el primer párrafo. Siempre. El contexto, los matices y las excepciones vienen después.

Hay dos razones. La primera es que la gente no lee: escanea el principio y decide si sigue. La segunda es técnica: el agente de IA busca fragmentos que encajen con la pregunta, y si la respuesta está enterrada en el párrafo noveno puede quedarse fuera.

Usa el vocabulario de tu cliente. Si ellos dicen "darme de baja" y tú escribes "rescisión", no te van a encontrar ni en el buscador ni a través del agente. Si hay dos formas de decirlo, escribe las dos.

Sé concreto con los números y los plazos. "14 días naturales desde la entrega" sirve. "Un plazo razonable" no le sirve a nadie, y encima genera una segunda conversación.

Escribe las excepciones. Las conversaciones que se complican son casi siempre casos límite. Si hay productos que no admiten devolución, dilo en el artículo. Si no lo dices, el cliente se entera cuando ya está enfadado.

Una pregunta por artículo. Es la regla que más diferencia marca. Un artículo sobre devoluciones y otro sobre envíos funcionan mejor que uno llamado "Políticas" con las dos cosas dentro, tanto para quien lee como para el agente.

La longitud

Lo más corto que responda de verdad la pregunta.

Un artículo largo no es más completo: es más difícil de mantener, más difícil de leer y peor para el agente, porque la información importante se diluye.

Si al escribir ves que el artículo se ramifica en tres temas, son tres artículos.

El formato

Usa encabezados para separar las secciones. Ayudan a escanear y ayudan al agente a distinguir de qué va cada parte.

Los pasos numerados funcionan muy bien para procesos. Los párrafos, para explicaciones.

Y una advertencia práctica sobre el editor: no todo lo que pegues se conserva como esperas. Si traes texto desde un documento con mucho formato, tablas complejas o maquetación elaborada, revisa cómo ha quedado antes de publicar.

Errores que se repiten

Escribirlo desde tu punto de vista. "Nuestro proceso de tramitación consta de tres fases" no le interesa a nadie. "Tu pedido tarda entre 3 y 5 días" sí.

Explicar la pantalla en vez de la tarea. La gente no busca "el menú de configuración", busca "cómo cambio mi contraseña".

Dar por supuesto el contexto. Quien lee el artículo ha llegado desde Google y no ha leído los otros veinte artículos. Cada uno tiene que sostenerse solo.

Dejar la descripción vacía. Es el campo que decide si alguien entra.

Terminar el artículo y no publicarlo. Un borrador no lo ve nadie, ni tus clientes ni la IA.

Publicar

Un artículo solo existe cuando lo publicas.

En cuanto lo haces, aparece en tu portal, entra en el buscador, lo puede citar el asistente del Centro de ayuda y, si tienes activada la opción, lo usa también el agente de la bandeja.

Es inmediato: no hay que publicar nada más ni esperar a ningún proceso.

Qué escribir primero

Las diez preguntas que más te repiten. No hace falta pensarlo mucho: las sabes de memoria, y si no, están en tu bandeja del mes pasado.

Después, deja de adivinar. En Centro de ayuda, el apartado de opiniones tiene la lista de preguntas que tus documentos no supieron responder. Esa es tu cola de trabajo, ordenada por lo que la gente pregunta de verdad.