Las colecciones son las carpetas de tu Centro de ayuda. Agrupan artículos por tema y son lo primero que ve alguien que entra en tu portal sin saber exactamente qué busca.

Se crean en Centro de ayuda, en la barra lateral.

La regla principal

Organiza por cómo busca tu cliente, no por cómo está organizada tu empresa.

Es el error más común y el más caro. "Departamento de logística" no significa nada para quien está buscando dónde está su pedido. "Pedidos y envíos" sí.

Tu cliente no conoce tu organigrama, ni tu jerga interna, ni cómo se llaman vuestros módulos por dentro. Conoce su problema.

Cómo elegir las colecciones

Una forma sencilla de acertar: escribe primero los diez artículos que más falta hacen y luego mira en qué grupos caen solos. Las colecciones que salen de ahí suelen ser las buenas.

Al revés, diseñar una estructura preciosa de doce colecciones antes de tener contenido, casi siempre acaba en carpetas vacías.

Las que funcionan en casi cualquier negocio:

Primeros pasos, para quien acaba de llegar. Una por cada área de producto o servicio importante. Cuentas y facturación. Problemas y soluciones. Preguntas frecuentes.

Cuántas tener

Pocas. Entre cuatro y ocho en el primer nivel es lo razonable.

Con veinte colecciones, tu portal parece un archivador y nadie sabe dónde mirar. Con cinco, se abarca de un vistazo.

Si una colección tiene un solo artículo, probablemente ese artículo pertenece a otra.

Subcolecciones

Puedes anidar colecciones dentro de otras. Úsalo con moderación.

Cada nivel que añades es un clic más y una decisión más para quien busca. Dos niveles se manejan bien. Tres ya empieza a ser un laberinto.

Ponles descripción

Cada colección tiene una descripción de una línea y merece la pena escribirla.

Es lo que aclara si es ahí donde hay que mirar. Una colección llamada "Cuenta" con la descripción "Acceso, contraseña, datos personales y cierre de cuenta" resuelve la duda antes de entrar.

Colecciones vacías

Una colección vacía se le muestra igualmente a los visitantes.

Da mala impresión: parece que la documentación está a medias. Crea la colección cuando tengas artículos que meter dentro, no antes.

Los artículos sin colección

Un artículo puede quedarse sin colección, en la raíz. Aparecerá aparte en tu portal, en un apartado de artículos que no están en ninguna colección.

No es lo ideal para nada que quieras que se encuentre. Si un artículo importa, dale un sitio.

Cómo se ve en tu portal

Tus visitantes entran a una portada con el buscador arriba, la opción de preguntar a la IA, y debajo tus colecciones.

Eso significa que hay tres formas de llegar a un artículo: buscándolo, preguntándole a la IA, o navegando por las colecciones.

Las colecciones son para la tercera: la gente que no sabe cómo formular lo que necesita y prefiere echar un vistazo. Suele ser más gente de la que parece.

Reorganizar más adelante

Puedes mover artículos entre colecciones cuando quieras.

Merece la pena hacerlo de vez en cuando: al cabo de unos meses ya sabes qué se busca de verdad, y esa información suele sugerir una organización distinta a la que imaginaste al principio.

Si tienes enlaces a artículos desde tu web o desde correos, comprueba que siguen funcionando después de una reorganización grande.