El conocimiento es lo que el agente sabe de tu negocio. Sin él, el agente solo puede improvisar a partir de sus instrucciones, que es exactamente lo que no quieres.

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Es privado

Lo primero, porque genera dudas: los datos de entrenamiento no los ve nadie más que el agente. No aparecen en tu web, ni en tu Centro de ayuda, ni se pueden consultar desde fuera.

Eso significa que aquí puedes poner cosas que no publicarías: procedimientos internos, condiciones detalladas, criterios para decidir un reembolso, matices que a un cliente le sobrarían.

Al revés sí hay una conexión: puedes activar que el agente use además los artículos publicados de tu Centro de ayuda, sin tener que duplicarlos aquí. Es lo recomendable, porque evita que la misma información viva en dos sitios y se desincronice.

Las tres formas de dárselo

Archivos. PDF, Word, PowerPoint, Excel, texto o Markdown. Lo más rápido si ya tienes documentación escrita. Se reindexan al guardarlos.

Sitios web. Le das una dirección y la recorre entera. Puedes limitar qué rutas incluir, cuáles excluir y cuántas páginas como máximo.

FAQs. Grupos de preguntas y respuestas escritas por ti. Y aquí un dato que mucha gente no sabe: para dudas concretas, una FAQ pesa más que un documento largo. Si hay una pregunta que te hacen constantemente, escribirla como FAQ funciona mejor que confiar en que se encuentre dentro de un PDF de cuarenta páginas.

Cómo elige el agente qué usar

Esto es lo que hay que entender para dejar de pelearse con la herramienta.

Cuando llega una pregunta, el agente busca en tu conocimiento lo que tenga que ver con ella y se lleva a la respuesta solo lo que encaja. No lee todo tu conocimiento cada vez: sería imposible y además respondería peor.

De ahí salen las dos consecuencias que definen todo tu trabajo con el conocimiento:

Si el cliente pregunta con palabras muy distintas a las que tú escribiste, puede que no se encuentre. La información está, es correcta, y aun así no llega.

Un hecho crítico no debe vivir solo aquí. Si el agente tiene que decir algo siempre, eso es una guía, no un documento. El conocimiento responde preguntas; las guías imponen reglas.

Cómo escribir conocimiento que se encuentre

Estas cinco cosas marcan más diferencia que cualquier ajuste del agente:

Una idea por documento. Uno sobre devoluciones y otro sobre envíos funcionan mucho mejor que uno llamado "Políticas" con las dos cosas dentro.

Usa las palabras del cliente, no las tuyas. Si ellos dicen "darme de baja" y tú escribes "rescisión contractual", esa respuesta no va a aparecer nunca. Escribe los dos términos si hace falta.

La respuesta en la primera frase, el contexto después. Si lo importante está en el párrafo noveno, puede quedarse fuera.

Sé concreto con los números. "14 días naturales desde la entrega" sirve. "Un plazo razonable" no le sirve ni al agente ni al cliente.

Escribe las excepciones. Las conversaciones que se complican son casi siempre casos límite. Si un producto no admite devolución, dilo.

Comprobar cómo ha quedado

Cada elemento tiene una vista previa con el texto tal y como lo extrajo Intake.

Merece la pena mirarla, sobre todo con los PDF. Si en la vista previa el texto sale desordenado, con columnas mezcladas o cortado, el agente lo va a leer igual de mal. Un PDF maquetado a dos columnas o escaneado como imagen suele dar problemas: en esos casos, pega el texto como documento escrito o como FAQ.

Es la comprobación de treinta segundos que evita horas de desconcierto.

Cuándo el agente no encuentra algo que sí le diste

Por orden de probabilidad:

Todavía se está procesando. Todo lo que subes se indexa en segundo plano. Espera un momento. Está en un artículo del Centro de ayuda que sigue en borrador. Un borrador no lo ve nadie, ni tus clientes ni el agente. Lo escribiste con otras palabras. Reescríbelo con el vocabulario del cliente. El texto se extrajo mal. Mira la vista previa. Está enterrado en un documento larguísimo. Sepáralo en uno propio o conviértelo en FAQ. No debería ser conocimiento, sino una guía. Si es algo que debe decir siempre, ese es el problema.

Mantenerlo vivo

El conocimiento caduca en silencio, y un dato viejo hace más daño que un dato ausente: el agente lo dirá con toda seguridad.

Dos costumbres que funcionan:

Cuando cambies algo del producto o de tus políticas, busca esa palabra en tu conocimiento antes de dar el cambio por cerrado.

Si tienes una web rastreada, vuelve a lanzar el rastreo cuando cambie el contenido. No se actualiza sola.

Por dónde empezar

No intentes documentarlo todo. No vas a terminar y no hace falta.

Coge las diez preguntas que más te repiten y escríbelas como FAQs. Sube los documentos que ya tengas hechos. Activa el uso de tus artículos publicados del Centro de ayuda.

Con eso el agente ya resuelve conversaciones. El resto sale de leer lo que no supo responder.