Las devoluciones son el caso perfecto para entender Intake entero, porque tocan todas las piezas: conocimiento, guías, respuestas guiadas, acciones, traspasos y tickets.

Este recorrido está escrito con una tienda online en la cabeza, pero la estructura sirve igual para cancelaciones, reembolsos o cualquier proceso con condiciones y excepciones.

El punto de partida

Supongamos esta política:

Se admiten devoluciones dentro de los 30 días naturales desde la entrega. El producto debe estar sin usar y con su embalaje. Los artículos personalizados no admiten devolución. El reembolso se emite en 5 a 7 días laborables desde que recibís el paquete. El porte de la devolución lo paga el cliente, salvo que el producto llegara defectuoso.

Cinco reglas. Parece sencillo y es justo donde se equivoca la gente al configurarlo.

Paso 1: decide qué es conocimiento y qué es regla

Esta es la decisión más importante de todo el recorrido, y hay que tomarla antes de escribir nada.

Recuerda la diferencia: un documento solo llega a la respuesta si lo que pregunta el cliente encaja con lo que hay escrito. Una guía activa llega siempre.

Aplicado a nuestra política:

El plazo de 30 días, las condiciones del producto y los tiempos de reembolso son información. Van a Datos de entrenamiento. Alguien pregunta y se responde.

"Nunca prometas una fecha exacta de reembolso" es una regla. Va a una guía activa. Debe cumplirse aunque el cliente pregunte otra cosa.

"Los artículos personalizados no admiten devolución" merece una guía también, y aquí está el motivo: es la excepción que más disgustos causa. Si vive solo en un documento y el cliente pregunta con otras palabras, puede no recuperarse, y el agente dirá que sí se puede devolver. Eso es una promesa que tendrás que romper después.

La regla práctica que sacamos de aquí: las excepciones que os pueden costar dinero o una discusión van en guías, no en documentos.

Paso 2: escribe el conocimiento

Ve a Agente IA y entra en Datos de entrenamiento.

No hagas un documento llamado "Política de devoluciones" con todo dentro. Haz varias FAQs, una por pregunta real:

"¿Cuánto tiempo tengo para devolver algo?" "¿En qué estado tiene que estar el producto?" "¿Cuándo recibo el dinero?" "¿Quién paga el envío de la devolución?" "¿Puedo devolver un producto personalizado?"

Y escribe las preguntas como las escribe un cliente, no como las escribirías tú. "quiero devolver una cosa que compré", "como devuelvo esto", "me arrepentí de la compra". Cuantas más variantes, mejor se encuentra.

Este es el paso que más gente hace mal: escriben la política en el lenguaje del departamento legal y luego no entienden por qué el agente no la encuentra.

Paso 3: escribe las guías

En Agente IA, en Personalidad y marca, dentro de las guías.

Una guía por regla. Por ejemplo:

Título: "Nunca prometer fecha exacta de reembolso." Contenido: "No des nunca una fecha concreta para el reembolso. Di que se emite entre 5 y 7 días laborables desde que recibimos el paquete, y que el banco puede tardar unos días más en reflejarlo."

Otra:

Título: "Artículos personalizados no se devuelven." Contenido: "Los artículos personalizados no admiten devolución en ningún caso. Si el cliente pregunta por devolver uno, dilo con claridad antes de explicar nada más, y ofrécele hablar con una persona si no está conforme."

Comprueba que quedan en estado Activa. Una guía en Borrador se conserva pero no se aplica, y este es el fallo número uno.

Paso 4: decide si necesitas una respuesta guiada

Solo si hay un texto que debe salir palabra por palabra.

En devoluciones suele haber uno: el mensaje con las instrucciones concretas de cómo enviar el paquete, con la dirección y las condiciones. Ahí no quieres que el agente improvise.

Escríbelo como respuesta guiada en modo literal, con disparadores del tipo "cómo envío la devolución", "dónde mando el paquete", "instrucciones para devolver".

Para todo lo demás, no uses respuestas guiadas. Cuantas más tengas, menos natural suena el agente.

Paso 5: conecta los datos reales

Sin esto, el agente puede explicar la política pero no puede decirle a nadie si su caso concreto entra en plazo.

Si vendes con Shopify, conéctalo. El agente pasa a ver el pedido, la fecha de entrega y el producto, y puede responder "tu pedido se entregó hace 12 días, así que estás dentro de plazo" en lugar de "el plazo son 30 días, compruébalo tú".

Si no usas Shopify, esto es una Acción personalizada: le das al agente permiso para consultar el pedido en vuestro sistema.

Y aquí una advertencia: empieza dejando que consulte, no que modifique. Que el agente pueda ver un pedido tiene poco riesgo. Que pueda emitir un reembolso merece que primero veas cómo se comporta unas semanas.

Paso 6: decide dónde termina el agente

Una devolución tiene un punto en el que hace falta una persona: alguien tiene que recibir el paquete, comprobar el estado y emitir el dinero.

Así que el agente debería:

Explicar la política. Comprobar si el pedido entra en plazo. Dar las instrucciones de envío. Y a partir de ahí, pasar la conversación a tu equipo, o crear un ticket.

Ese último punto es importante. Una devolución no se resuelve en el chat: se resuelve en días. Es exactamente el caso de "lo miramos y te contamos", y por tanto es un ticket.

En Agente IA, dentro de Acciones, asegúrate de que el traspaso está activado. Y en Configuración, dentro de Asignaciones, comprueba a qué equipo llegan estas conversaciones.

Paso 7: pruébalo antes de encenderlo

Ve a Probar la IA y hazle estas preguntas, en este orden:

"¿Cuánto tiempo tengo para devolver?" Debe dar los 30 días. "Compré hace 40 días, ¿puedo devolverlo?" Debe decir que no. Si dice que sí, tu conocimiento está mal escrito. "Quiero devolver una camiseta con mi nombre bordado." Debe decir que no, por la guía de personalizados. "¿Cuándo me devolvéis el dinero exactamente?" No debe dar una fecha concreta. "me arrepentí de la compra, que hago" Escrito así, con prisa. Debe entenderlo igual.

Abre la traza de cada una. Si el agente respondió sin recuperar nada, tienes un hueco de conocimiento. Si lo recuperó y respondió mal, es un problema de guías o de instrucciones.

Repite hasta que las cinco salgan bien. Dos o tres vueltas de esto valen más que cualquier ajuste hecho a ciegas.

Paso 8: publica y enciende

Publica los cambios desde Versiones. Hasta que no lo hagas, tus clientes siguen recibiendo la configuración anterior, aunque en las pruebas funcione perfecto.

Después, en Desplegar, enciéndelo en un solo canal. El chat de tu web es el de menor riesgo.

Paso 9: publica también el artículo

Escribe un artículo en tu Centro de ayuda con la política de devoluciones y publícalo.

Esto tiene tres efectos a la vez, y es la parte que más se olvida:

Tus clientes lo encuentran en Google y resuelven la duda sin escribirte. Esa conversación no llega a existir, que es la forma más barata de resolverla. El asistente de tu portal puede responder sobre devoluciones. Recuerda que solo lee artículos publicados. Si activas la opción de usar el Centro de ayuda como conocimiento, el agente de la bandeja también lo usa.

La primera semana

Lee las conversaciones de devoluciones que atendió el agente. No las métricas: las conversaciones.

Lo que vas a encontrar, casi seguro:

Una forma de preguntar que no habías previsto. Añádela como variante en tus FAQs. Un caso límite que no está en la política. Decide qué hacer y escríbelo. Alguna respuesta correcta pero demasiado seca o demasiado larga. Eso es personalidad, no conocimiento.

El resumen del recorrido

Cinco reglas de negocio se convirtieron en:

Cinco FAQs con el vocabulario del cliente. Dos guías activas para las reglas que deben cumplirse siempre. Una respuesta guiada literal para las instrucciones de envío. Una conexión a los datos del pedido. Un traspaso y un ticket para la parte que hace una persona. Un artículo publicado que evita conversaciones.

Y el criterio que se repite en todo: la información va a conocimiento, las reglas van a guías, lo que no admite cambios va literal, y lo que necesita manos humanas se traspasa.

Ese mismo esquema sirve para montar cualquier otro proceso.