Atender a empresas no se parece a atender a consumidores. Las conversaciones son más técnicas, hay varias personas por cuenta, no todos los clientes pesan lo mismo, y una parte del soporte acaba en manos de producto.

Este recorrido monta ese escenario de principio a fin.

Las cuatro diferencias que lo condicionan todo

Antes de tocar nada, conviene tenerlas claras porque explican cada decisión que viene después:

Sabes quién es cada persona. Tienen cuenta en tu producto. Eso cambia por completo lo que puede hacer el agente.

Una cuenta son varias personas. Tres compañeros de la misma empresa pueden escribir sobre lo mismo, y necesitas verlo junto.

No todos los clientes pesan igual. Un cliente que paga diez veces más espera un trato distinto, y no está mal que lo tenga.

Muchas consultas no las resuelve soporte. Acaban en producto o en ingeniería, y tardan días.

Paso 1: identifica a tus usuarios en el chat

Es el paso con más retorno de todo el recorrido, y el que más gente se salta por parecer técnico.

Instala el Messenger en modo de usuarios identificados: tu producto le dice a Intake quién es la persona que está escribiendo.

Lo que ganas con eso:

El agente sabe con quién habla desde el primer mensaje, sin preguntar nada. El historial se conserva entre dispositivos. Las conversaciones se agrupan por cuenta. Puedes repartir por tipo de cliente, porque sabes de qué cliente se trata.

Sin esto, cada conversación empieza preguntando "¿me dices tu correo?", que es exactamente la fricción que un cliente de empresa no tolera.

Es media hora de vuestro equipo técnico. Pídesela.

Paso 2: monta el directorio por empresas

En Usuarios, vincula las personas a sus empresas.

Se llena en buena parte solo, pero merece la pena revisar que las cuentas importantes están bien montadas. Cuando alguien escribe, quieres ver de un vistazo todo lo que ha pasado con esa empresa, no solo con esa persona.

Añade los atributos que de verdad uses para decidir: el plan, el tipo de contrato, si es una cuenta estratégica. Esos son los que después alimentan el reparto.

Paso 3: crea los equipos que necesites de verdad

En Configuración, entra en Equipos.

El reparto que suele funcionar en B2B es por tipo de problema, no por tipo de cliente:

Soporte de producto, que resuelve el uso diario. Soporte técnico, para integraciones, API y cosas que fallan. Administración, para facturación y contratos.

Resiste la tentación de crear un equipo por cliente grande. Eso no escala y acaba con personas atadas a una cuenta.

Paso 4: reparte por prioridad, no solo por tema

En Configuración, entra en Asignaciones.

Aquí es donde se refleja que no todos los clientes pesan igual. Configura:

El enrutamiento predeterminado hacia el equipo que más volumen atiende. Compruébalo bien: si apunta a un equipo que nadie mira, tendrás conversaciones muertas de clientes que pagan.

El traspaso de la IA por tema, para que lo técnico vaya a técnico y lo de facturación a administración.

El compañero sin respuesta. En B2B esto importa más que en ningún sitio: una conversación asignada a alguien que está de vacaciones es una cuenta grande esperando en silencio.

Paso 5: pon SLAs realistas y horario

En Configuración, en SLAs y en Horario de atención.

Dos avisos concretos para este escenario:

Si tienes SLAs contractuales con algún cliente, el SLA de Intake debe ser más exigente que el del contrato, no igual. Quieres que la alerta salte antes de incumplir, no cuando ya has incumplido.

Pon el horario de atención antes de mirar ningún informe. Sin él, tus tiempos se miden sobre noches y fines de semana, y en B2B, donde casi todo entra en horario de oficina, la distorsión es enorme. Vas a parecer mucho peor de lo que eres.

Paso 6: dale al agente contexto de cuenta

Aquí es donde el agente pasa de ser genérico a ser útil en B2B.

Crea Acciones en Agente IA para que pueda consultar lo que define a cada cliente:

En qué plan está la cuenta y qué incluye. Si tienen activada una función concreta. El estado de su suscripción y cuándo renueva. Cuántos usuarios tienen y cuántos les quedan.

Con eso, el agente deja de responder "depende de tu plan" y empieza a responder "tu plan incluye eso, se activa aquí".

Empieza solo con acciones de consulta. Las que modifican algo en la cuenta de una empresa merecen que veas cómo se comporta el agente durante unas semanas.

Paso 7: escribe las guías del trato B2B

En Agente IA, en Personalidad y marca.

Las que casi siempre hacen falta en este escenario:

No prometer fechas de entrega de funcionalidades. Es la promesa que más caro sale en B2B. "Lo tendréis el mes que viene" dicho por un agente automático es un problema comercial.

No hablar de las condiciones de otros clientes. Los precios y contratos negociados no se comentan.

Cuándo pasar directamente a una persona. En cuentas estratégicas puede tener sentido que ciertos temas ni se intenten automáticamente.

Y ajusta el tono: en B2B suele funcionar mejor profesional que cercano, y respuestas más detalladas que cortas. La gente que escribe está trabajando y quiere el detalle completo.

Paso 8: monta el camino hacia producto

Esta es la parte que más se descuida y la que más conversaciones pierde.

Muchas consultas B2B terminan en "esto es un fallo" o "esto no se puede hacer todavía". Eso no lo resuelve soporte y no se resuelve hoy.

Actívalo así:

Usa tickets. Una conversación que espera a producto es trabajo pendiente, no un chat abierto. En Configuración, en Tickets.

Escribe títulos que entienda quien no estaba. "Revisar error 500 al exportar en cuentas con más de 10.000 filas" y no "Problema de Acme".

Conecta el ticket con vuestro sistema de desarrollo. Con un webhook, o con Zapier o Make si no tenéis equipo para ello. Así el ticket de Intake y la incidencia de vuestro backlog no viven en mundos separados.

Y responde al cliente antes de convertir. El ticket es interno: si conviertes y no dices nada, desde fuera parece silencio.

Paso 9: decide qué haces con Slack

Si compartes canal de Slack con tus cuentas grandes, tienes dos opciones.

Conectarlo a Intake tiene una ventaja concreta: lo que se pide por Slack deja de ser invisible. Entra en la bandeja, se asigna, se mide y se cierra. Sin eso, las peticiones de tus mejores clientes son las únicas que no aparecen en ningún informe.

Pero piénsalo dos veces antes de encender el agente de IA ahí. En un canal compartido con el equipo de un cliente grande, una respuesta automática que no da en el clavo la leen diez personas a la vez. Para esas cuentas, muchas veces lo correcto es que Slack sea puramente humano.

Paso 10: prueba con casos de verdad

En Probar la IA, con preguntas reales de tus clientes:

Una sobre una función que depende del plan. Debe consultar y responder concreto. Una petición de una funcionalidad que no existe. No debe prometer fechas. Una incidencia técnica con detalle. Debe recoger la información y traspasar, no improvisar un diagnóstico. Una pregunta sobre precios de otro plan. Mira que no diga de más.

Abre la traza de cada una antes de dar nada por bueno.

El resumen

Lo que distingue un soporte B2B bien montado en Intake:

Usuarios identificados en el chat. Sin esto, la mitad de lo demás no funciona. El directorio agrupado por empresas. Equipos por tipo de problema, no por cliente. SLAs más exigentes que los contractuales, y horario configurado. Acciones que consultan el plan y la cuenta. Guías que impiden prometer fechas y hablar de otros clientes. Tickets conectados con vuestro backlog. Slack en la bandeja, y probablemente sin agente automático.

El error más caro en este escenario

Tratar a todos los clientes igual porque es más simple.

En B2B, la cuenta que paga el 30 % de tus ingresos esperando dos días en la misma cola que una prueba gratuita es exactamente cómo se pierde esa cuenta. El reparto por prioridad no es un lujo: es la razón por la que existe el reparto.