Escribir la documentación es la mitad del trabajo. La otra mitad es que siga siendo verdad dentro de seis meses.

Y esta segunda mitad importa más de lo que parece, porque con un agente de IA de por medio un artículo desactualizado no se queda quieto: se usa para responder, y el agente lo dirá con toda seguridad.

Un dato viejo hace más daño que un dato ausente.

Publicar y despublicar

Cada artículo tiene dos estados y el cambio es inmediato en los dos sentidos.

Publicado. Aparece en tu portal, entra en el buscador, lo puede citar el asistente del Centro de ayuda y lo usa el agente de la bandeja si tienes activada esa opción.

Borrador. No lo ve nadie. Ni tus clientes, ni el asistente, ni el agente.

Despublicar es la herramienta de emergencia: si detectas que un artículo dice algo incorrecto y no tienes tiempo de reescribirlo ahora, quítalo de publicación. Deja de aparecer y deja de usarse para responder al instante.

Es preferible a dejarlo vivo mientras lo arreglas.

Cómo saber qué hay que arreglar

Aquí está lo bueno: no hace falta adivinar ni releer todo cada trimestre. Intake te dice qué falla.

En Centro de ayuda tienes un apartado de opiniones con tres cosas:

Las preguntas que tus documentos no supieron responder. Es la lista más valiosa que vas a tener. Son huecos reales, ordenados por lo que la gente pregunta de verdad, no por lo que tú crees que preguntan. Cada una es un artículo que falta.

Las valoraciones de tus artículos, con los peor valorados primero. Ahí está lo que está mal escrito, incompleto o desactualizado. Empieza por arriba.

Los votos que dejaron los visitantes al asistente, junto a la pregunta que estaban juzgando. Es lo más parecido a que un cliente te diga exactamente qué le falló.

Y en la bandeja, la traza de cada respuesta del agente te avisa cuando no encontró nada o cuando lo que encontró encajaba mal.

Entre esas cuatro fuentes tienes cola de trabajo para meses, y toda la cola es útil.

La costumbre que evita el 90 % de los problemas

Cuando cambies algo del producto, de tus precios o de tus políticas, busca esa palabra en tu contenido antes de dar el cambio por cerrado.

Suena obvio y casi nadie lo hace. Es la diferencia entre una documentación que envejece bien y una que va acumulando mentiras.

Y acuérdate de mirar en los tres sitios donde puede estar: los artículos del Centro de ayuda, los datos de entrenamiento del agente, y las macros que usa tu equipo.

Los sitios que se olvidan

Tres puntos ciegos habituales:

Las webs rastreadas. Si tienes tu sitio como fuente de entrenamiento, no se actualiza solo. Hay que volver a lanzar el rastreo cuando cambie el contenido.

Las macros. Nadie las relee: se insertan y se envían. Un plazo viejo puede estar circulando durante meses.

Los documentos subidos. Un PDF de condiciones de hace dos años sigue ahí, respondiendo con toda seguridad.

Un ritmo realista

Una vez al mes, media hora:

Mira las preguntas sin respuesta y escribe los tres artículos que más falta hacen. Mira los artículos peor valorados y reescribe el primero. Comprueba si ha cambiado algo del producto que afecte a lo publicado.

Con eso basta. Documentar más a menudo no sirve de nada si nadie está leyendo lo que falla.

Qué hacer con lo que sobra

Un artículo que describe algo que ya no existe hay que borrarlo o despublicarlo, no dejarlo "por si acaso".

El "por si acaso" es lo que llena las bases de conocimiento de ruido, y el ruido tiene un coste concreto: hace que el agente recupere el documento equivocado y responda con información antigua.

Menos artículos y ciertos funcionan mejor que muchos y dudosos.

Diagnóstico

El agente responde con información antigua. Busca esa información en artículos publicados, en datos de entrenamiento y en webs rastreadas. Suele estar en la que menos esperas.

Corregí el artículo y sigue respondiendo lo anterior. Comprueba que guardaste y que sigue publicado. Si la información también está en un documento subido o en una web rastreada, ahí sigue la versión vieja.

Nadie valora mis artículos. Es normal al principio y con poco tráfico. Las preguntas sin respuesta suelen dar señal antes que las valoraciones.