Si ya tienes documentación escrita, no hace falta copiarla a mano. Intake puede traérsela.

Todo está en Centro de ayuda, en el apartado de importadores.

Desde otro centro de ayuda

Puedes importar desde tres plataformas:

Intercom. Se traen tus artículos del centro de ayuda. Zendesk Guide. Se traen los artículos de tu base de conocimiento, con sus colecciones. Crisp. Se traen los artículos de ayuda de tu helpdesk.

El proceso es el mismo en los tres: pegas la dirección de tu centro de ayuda actual, con o sin la parte inicial de la dirección, y se importan las colecciones y los artículos.

Qué esperar de una importación

Merece la pena tener expectativas realistas, porque una importación nunca sale perfecta.

Se trae el texto y la estructura. Lo que suele necesitar repaso son las imágenes, las tablas complejas, los vídeos incrustados y el formato más elaborado.

Los enlaces internos entre artículos apuntarán a las direcciones antiguas. Habrá que revisarlos.

Por eso, la recomendación después de importar: no lo publiques todo de golpe. Repasa artículo por artículo antes de publicar. Es más rápido que escribirlo de cero y da tiempo a tirar lo que ya no sirve.

Una oportunidad que no conviene desaprovechar

Una migración es el mejor momento para hacer limpieza.

Casi todas las bases de conocimiento con años tienen artículos que describen funciones que ya no existen, procesos que cambiaron y respuestas duplicadas de tres formas distintas.

Si importas todo eso tal cual, tu agente de IA lo usará para responder. Un artículo obsoleto es peor que ninguno: el agente lo dirá con toda seguridad.

Repasa la lista y publica solo lo que sigue siendo cierto.

Desde documentos sueltos

Si tu documentación no está en un centro de ayuda sino en archivos, también puedes convertirla.

En Centro de ayuda tienes la opción de importar documentos: subes PDFs, Word, PowerPoint, Excel, texto o Markdown, y se convierten en artículos editables.

Es muy útil cuando tienes manuales, políticas o guías internas en documentos y quieres publicarlas sin teclearlas otra vez.

Después de convertir, repasa: un documento pensado para leerse entero no siempre funciona como artículo de ayuda. Suele merecer la pena partirlo en varios artículos, uno por pregunta.

Desde tu web

Hay un tercer camino que no pasa por el Centro de ayuda: si la información está en tu web pública y no quieres publicarla otra vez, puedes rastrear tu sitio como dato de entrenamiento.

Eso está en Agente IA, en Datos de entrenamiento. Le das la dirección y la recorre.

La diferencia importa: eso alimenta al agente, pero no crea artículos en tu portal. Si además quieres que tus clientes lo puedan leer en el Centro de ayuda, hay que escribirlo como artículo.

Qué hacer justo después de importar

Un orden que funciona:

Importa, pero no publiques todavía. Repasa la lista y borra lo que ya no es cierto. Revisa las imágenes y los enlaces de los artículos que sí valen. Reorganiza las colecciones pensando en cómo busca tu cliente, no en cómo estaban antes. Publica. Activa en Datos de entrenamiento la opción de usar los artículos publicados como conocimiento del agente.

Ese último paso es el que hace que todo el trabajo sirva dos veces.

Diagnóstico

La importación no encuentra nada. Comprueba la dirección: tiene que ser la de tu centro de ayuda público, no la del panel de administración de esa herramienta.

Los artículos llegan sin imágenes. Es lo habitual. Habrá que volver a subirlas en los artículos que las necesiten.

El agente no usa los artículos importados. Comprueba dos cosas: que están publicados y no en borrador, y que tienes activada la opción de usar el Centro de ayuda como conocimiento.