Estos dos ajustes van juntos y se configuran en Configuración, dentro de Horario de atención y de SLAs.

Son de los que más cambian cómo se ve tu soporte, y de los que más gente se salta al empezar.

El horario de atención

Marcas los días y las horas en las que hay alguien atendiendo.

Sirve para dos cosas, y la segunda es la importante.

Que el cliente sepa qué esperar

Un cliente que escribe un sábado y sabe que atendéis de lunes a viernes espera tranquilo. Uno que no lo sabe, se impacienta el domingo y vuelve a escribir enfadado el lunes.

Que tus métricas digan la verdad

Esta es la razón de peso.

Sin horario configurado, los tiempos de respuesta se miden sobre el reloj entero, incluidas noches y fines de semana.

Un mensaje que entra un viernes a las ocho de la tarde y se responde el lunes a las nueve de la mañana aparece como sesenta y una horas de respuesta. Con el horario puesto, aparece como lo que realmente es: una hora de trabajo.

La consecuencia práctica: si no lo configuras, tus informes van a decir que atendéis fatal aunque atendáis muy bien. Y si tomas decisiones con esos números, tomarás las equivocadas.

Es cinco minutos de configuración y cambia por completo lo que ves en Informes.

Los SLAs

Un SLA es el plazo al que os comprometéis. Por ejemplo, primera respuesta en menos de cuatro horas.

Las conversaciones que se acercan a su plazo se marcan solas en la bandeja. Eso quita de encima la vigilancia manual: nadie tiene que repasar la lista buscando lo que lleva tiempo parado.

Cómo elegir el plazo

El error clásico es poner un plazo ambicioso porque suena bien.

Un SLA de una hora que os saltáis todos los días no sirve para nada: la bandeja se llena de avisos rojos, el equipo se acostumbra a ignorarlos y habéis perdido la señal.

Un SLA de cuatro horas que cumplís siempre sí sirve: cuando algo se pone rojo, significa algo y alguien actúa.

La forma sensata de elegirlo: mira en Informes cuál es vuestro tiempo real de primera respuesta hoy, y pon un plazo un poco por encima. Cuando lo cumpláis con holgura, apriétalo.

Primera respuesta y resolución

Merece la pena distinguir los dos:

La primera respuesta es lo que más nota el cliente. La gente aguanta esperar por una solución, pero no aguanta el silencio.

La resolución depende mucho de lo que vendas y no siempre está en vuestra mano.

Si solo vas a vigilar uno, vigila la primera respuesta.

Cómo se combinan con el resto

Estos dos ajustes trabajan con otros tres que están en la misma sección de Configuración:

Asignaciones, para que las conversaciones lleguen a un equipo que existe y que las mira. Notificaciones, personales de cada uno, para que alguien se entere. El agente de IA, que cubre las horas en las que no hay nadie.

Esa última combinación es la más interesante: con el agente activado, las conversaciones que entran fuera de horario reciben respuesta inmediata igualmente. Aunque el agente no resuelva, la conversación llega a tu equipo por la mañana ya clasificada y con contexto, en vez de en frío.

Diagnóstico

Mis tiempos de respuesta salen malísimos y no lo entiendo. Casi seguro que no tienes horario de atención configurado.

Todo aparece marcado como fuera de plazo. Tu SLA es demasiado ambicioso para vuestra realidad actual. Ajústalo a lo que hacéis hoy y apriétalo después.

Nadie hace caso a los avisos de plazo. Lo mismo: hay demasiados. Un aviso que salta siempre deja de ser un aviso.

Entran conversaciones fuera de horario y nadie se entera. Mira las notificaciones del equipo, y plantéate activar el agente de IA para cubrir esas horas.