Los atributos de conversación son campos que añades a tus conversaciones para clasificarlas según lo que a ti te importa.

Se configuran en Configuración, en Atributos de conversación.

Qué son

Intake trae unos campos por defecto en cada conversación: quién es el cliente, por qué canal entró, quién la atiende, en qué estado está.

Los atributos te dejan añadir los tuyos. Por ejemplo:

Motivo del contacto: incidencia, duda, cambio, queja. Producto o módulo al que se refiere. Si la conversación acabó en una venta. Causa raíz de la incidencia. Si fue un fallo nuestro o del cliente.

Para qué sirven de verdad

Para responder preguntas que ningún informe te va a contestar solo.

Los informes te dicen cuántas conversaciones entraron y cuánto tardasteis. No te dicen de qué iban. Y esa es normalmente la pregunta importante: si el 40 % de tu soporte es la misma incidencia, eso no es un problema de soporte, es un problema de producto.

Los atributos son la forma de saberlo.

La regla de oro: pocos y obligatorios de verdad

Aquí es donde casi todos los equipos se equivocan, así que va antes que las instrucciones.

Es muy tentador crear doce atributos porque "así tenemos el dato". Lo que pasa en la práctica:

Rellenar doce campos al cerrar cada conversación es un peaje, y la gente con prisa lo esquiva. Al cabo de un mes, la mitad de las conversaciones tienen los campos vacíos. Los datos incompletos no sirven para decidir nada, porque no sabes si el 30 % que ves es representativo. Y entonces nadie vuelve a mirarlos, con lo que el peaje se paga para nada.

Con dos atributos bien elegidos y rellenados siempre se toman mejores decisiones que con doce a medias.

Cómo elegir cuáles crear

Hazte esta pregunta antes de crear cada uno: si tuviera este dato de todas las conversaciones del último mes, ¿qué decisión tomaría con él?

Si la respuesta es una decisión concreta (escribir un artículo, arreglar algo del producto, reforzar un turno), el atributo merece la pena.

Si la respuesta es "pues estaría bien saberlo", no lo crees.

Empieza con uno. El que casi siempre gana es el motivo del contacto, con pocas opciones y bien diferenciadas. En cuanto lleves un mes con ese dato, ya sabrás si necesitas alguno más.

Cómo definirlos bien

Pocas opciones. Entre cuatro y seis. Una lista de veinte hace que cada persona elija una distinta para el mismo caso y los datos no signifiquen nada.

Opciones que no se solapen. Si "incidencia" y "problema técnico" pueden aplicarse al mismo caso, tienes un problema de definición. La prueba: si dos personas de tu equipo clasifican la misma conversación distinto, la lista está mal.

Nombres que use tu equipo. No los del organigrama ni los del comité de dirección.

Que haya una salida. Una opción de "otro" evita que la gente meta con calzador lo que no encaja. Y si "otro" empieza a ser la opción más elegida, eso mismo te está diciendo que faltan categorías.

Los atributos y el agente de IA

Un detalle que ahorra mucho trabajo manual: el agente puede etiquetar y clasificar conversaciones por su cuenta.

Eso significa que buena parte de esta clasificación puede ocurrir sola, sin que nadie de tu equipo rellene nada. Y a diferencia de una persona con prisa, el agente lo hace de forma consistente en todas las conversaciones.

Si vas a montar atributos, merece la pena plantearse desde el principio cuáles puede rellenar el agente y cuáles necesitan criterio humano de verdad.

Atributos de conversación, de persona y de empresa

No son lo mismo y se confunden:

Un atributo de conversación describe ese hilo concreto. El motivo del contacto cambia en cada conversación.

Un atributo de persona o de empresa describe al cliente y se mantiene entre conversaciones. Su plan, su sector, su tipo de contrato. Esos se gestionan desde la ficha, en Usuarios.

La pregunta para decidir: ¿esto será distinto la próxima vez que escriba? Si sí, es de conversación. Si no, es del cliente.

Qué hacer con los datos

Un ritmo que funciona: una vez al mes, mira cómo se reparten las conversaciones por tu atributo principal.

Lo que suele salir de ahí:

Un motivo que domina claramente. Eso es un artículo del Centro de ayuda esperando a ser escrito, o un arreglo de producto. Un motivo que sube mes a mes. Algo se está torciendo antes de que se note en las quejas. Un motivo que casi no aparece. Quizá esa categoría sobra.

Antes de crear el primero

Comprueba que no lo tienes ya. Los campos por defecto cubren canal, estado y responsable. Y el agente ya clasifica por su cuenta.

Ponte de acuerdo con tu equipo sobre qué significa cada opción, y escríbelo. Un atributo que cada uno interpreta a su manera produce datos que parecen buenos y no lo son, que es peor que no tener datos.