Una macro es un texto guardado que tu equipo inserta al responder, sin volver a escribirlo.

Se crean en Configuración, en Macros, y se insertan desde el cuadro de respuesta de la bandeja.

Para qué sirven de verdad

El motivo obvio es ahorrar tiempo, y lo hacen.

Pero el motivo importante es otro: hacen que todo el equipo diga lo mismo.

Sin macros, cada persona explica el proceso de devolución a su manera. Algunas versiones se dejan un paso, otras prometen algo que no toca, y el cliente que pregunta dos veces recibe dos respuestas distintas. Eso desgasta más que la lentitud.

Cuáles crear

Las que de verdad repites. La forma de saberlo es mirar tu bandeja del mes pasado, no imaginártelo.

Las que casi siempre merecen la pena:

Los datos que necesitas para investigar una incidencia. "Para poder mirarlo necesito tu número de pedido y una captura de la pantalla donde ves el error." El procedimiento de devolución o reembolso, con sus plazos. El mensaje de "lo estoy mirando", para cuando vas a tardar. La bienvenida a un cliente nuevo. El cierre educado cuando algo no se puede hacer. Cómo escalar a otro equipo y qué esperar.

Cómo escribirlas para que no suenen a robot

Este es el equilibrio. Una macro mal escrita se nota a un kilómetro y el cliente siente que le han despachado.

Deja huecos para personalizar. Escribe la macro asumiendo que quien la usa va a añadir el nombre y el detalle concreto. No la escribas como si fuera el mensaje final.

Evita el lenguaje corporativo. "Lamentamos las molestias ocasionadas" es la frase que más desconfianza genera en soporte. "Perdona, esto no debería haber pasado" dice lo mismo y suena a persona.

No metas cinco casos en una macro. Si tiene condicionales del tipo "si has comprado antes de tal fecha, entonces...", divídela.

Ponle un nombre que se encuentre rápido. Quien la busca está a media conversación con el cliente esperando.

La regla de uso

Una macro es un punto de partida, no un mensaje final.

Insértala, cámbiale lo que haga falta, añade el nombre y el caso concreto, y entonces envía. Los treinta segundos de personalizar son lo que separa una respuesta eficiente de una respuesta fría.

Macros y el agente de IA

Se confunden a veces, así que conviene aclararlo: son cosas distintas y no se comunican.

Una macro la usa una persona de tu equipo, a mano, cuando quiere.

Si lo que quieres es que el agente de IA responda algo concreto de forma automática, eso no es una macro: es una respuesta guiada, en Agente IA.

Si tienes una macro que usas constantemente, es una señal muy buena de que ahí hay una respuesta guiada esperando a ser creada. Esa pregunta la podría estar resolviendo el agente solo.

De hecho, ese es un buen ejercicio: revisa qué macros usa más tu equipo y conviértelas en conocimiento o en respuestas guiadas. Cada una que pase de macro a agente es trabajo que tu equipo deja de hacer.

Mantenerlas

Las macros envejecen igual que la documentación, y peor: se siguen enviando aunque estén mal.

Cuando cambiéis un plazo, un precio o un proceso, revisad las macros. Es el sitio donde más fácil es que quede un dato viejo circulando durante meses sin que nadie se dé cuenta, porque nadie las relee: las inserta y las envía.

Un repaso cada pocos meses basta.

Cuántas tener

Pocas y buenas.

Con veinte macros que nadie encuentra, tu equipo dejará de usarlas y volverá a escribir a mano. Con ocho bien elegidas y bien nombradas, las usa todo el mundo.

Si una macro no se ha usado en tres meses, probablemente sobra.