Esta es la referencia completa de los conceptos de Intake. Está ordenada por temas y no alfabéticamente, porque lo que suele hacer falta no es la definición suelta sino entender en qué se diferencia una cosa de otra.

Si echas en falta algún término, dínoslo y lo añadimos.

Lo primero: el mapa

Espacio de trabajo. Tu Intake completo: tus conversaciones, tu equipo, tus canales, tu conocimiento y tus ajustes. Puedes tener varios y son independientes entre sí.

Canal. Una vía por la que tus clientes te escriben: el chat de tu web, el correo, WhatsApp o Slack. Todos terminan en la misma bandeja.

Bandeja de entrada. La lista única con todas tus conversaciones, vengan del canal que vengan.

Agente de IA. La inteligencia artificial que atiende conversaciones: responde, consulta datos, cierra lo resuelto y pasa a una persona lo que no puede.

Centro de ayuda. Tu portal público de documentación. Lo leen tus clientes y tiene su propio asistente de IA.

Personas

Miembro del equipo. Alguien de tu empresa con acceso a tu espacio de trabajo.

Propietario. Quien creó el espacio. Solo hay uno. Responde de la facturación y recibe los avisos importantes.

Administrador. Puede configurarlo todo y gestionar al equipo.

Miembro. Trabaja en la bandeja y en el contenido, sin tocar los ajustes sensibles.

Rol personalizado. Un rol creado por ti, eligiendo a qué secciones llega.

Equipo. Un grupo de personas que atiende un tipo de conversaciones. Tiene nombre, color y miembros.

Contactos

Usuario. Una persona que Intake ya identifica, normalmente porque tu producto le ha dicho quién es.

Lead. Alguien que ha escrito pero de quien todavía no tienes identidad. Por ejemplo, un visitante anónimo del chat de tu web.

Empresa. La organización a la que pertenecen varias personas. Permite ver todo lo que ha pasado con una cuenta aunque hayan escrito cinco personas distintas.

Atributo. Un dato asociado a una persona, una empresa o una conversación: su plan, su país, su tipo de cliente. Puedes crear los tuyos.

Dato detectado. Información que el cliente dio por su cuenta en el chat y que el agente guardó solo. Nunca la pide él y nunca sobrescribe lo que ya tenías.

Memoria. Lo que el agente recuerda de una persona entre conversaciones distintas, para que no tenga que contarlo todo otra vez. Se puede consultar y borrar desde su ficha.

El trabajo diario

Conversación. Un hilo con un cliente. Es también la unidad con la que se factura: cada hilo cuenta una vez, lo responda quien lo responda.

Ticket. Un trabajo pendiente para tu equipo, que puede durar días y pasar por varias manos. Sus estados son: abierto, en curso, resuelto y cerrado.

La diferencia entre los dos, en una frase: si lo resuelves hablando es una conversación; si tienes que decir "lo miramos y te contamos", eso es un ticket.

Nota interna. Un mensaje dentro de una conversación que solo ve tu equipo. El cliente nunca lo lee.

Macro. Un texto guardado que tu equipo inserta al responder. Lo usa una persona, a mano.

Posponer. Quitar una conversación de la vista y recuperarla más tarde. Para lo que vas a retomar, en lugar de cerrarlo o dejarlo abierto molestando.

Asignación. Decidir a qué equipo o persona le toca una conversación.

Enrutamiento predeterminado. El equipo que recibe una conversación cuando no encaja en ninguna regla. Es la red de seguridad más importante de tu configuración.

Traspaso. Cuando el agente pasa una conversación a una persona, con el contexto ya preparado.

Escalado. Lo mismo visto desde el otro lado: la conversación sube a alguien que puede resolverla.

Horario de atención. Los días y horas en los que hay alguien. Sin esto, tus tiempos de respuesta se miden sobre el reloj entero y parecerán mucho peores de lo que son.

SLA. El plazo al que te comprometes, normalmente para la primera respuesta. Las conversaciones que se acercan al plazo se marcan solas.

Lo que el agente sabe

Datos de entrenamiento, o conocimiento. La información privada que el agente usa para responder. Solo la lee él.

Documento. Un archivo, una página web rastreada o un texto escrito por ti dentro de los datos de entrenamiento.

FAQ. Una pareja de pregunta y respuesta escrita por ti. Para dudas concretas y repetidas pesa más que un documento largo.

Rastreo. Recorrer tu web para convertir cada página en conocimiento. No se actualiza solo: hay que relanzarlo cuando cambie el contenido.

Artículo. Una pieza de tu Centro de ayuda. Es pública, y si activas la opción, el agente también la usa.

Colección. La carpeta que agrupa artículos por tema en tu Centro de ayuda.

Publicado y borrador. Un artículo solo existe cuando está publicado. En borrador no lo ve nadie: ni tus clientes, ni el asistente del portal, ni el agente.

Cómo se comporta el agente

Aquí están los tres conceptos que más se confunden, y distinguirlos bien es lo que separa a quien domina Intake de quien lo sufre.

Instrucciones. El contexto y las reglas generales del agente. Le llegan en todas las respuestas. Es el ajuste con más peso de todos.

Guía. Una regla de negocio que el agente cumple siempre, pregunte lo que pregunte el cliente. Se organizan en cinco categorías y solo se aplican las que están en estado Activa.

Respuesta guiada. Un texto preparado que se dispara cuando el cliente pregunta algo concreto. Tiene tres modos: literal, que sale palabra por palabra; objetivo, que el agente reformula manteniendo el fondo; y contexto, que solo lo orienta.

La distinción que importa: un documento solo llega a la respuesta si lo que pregunta el cliente encaja con lo que hay escrito. Una guía activa llega siempre. Si el agente debe decir algo sin falta, eso es una guía, no un documento.

Personalidad. Cómo suena el agente: nombre, saludo, tono, longitud y formato de respuesta. No cambia lo que sabe.

Umbral de confianza. El nivel por debajo del cual el agente no responde y traspasa. Más alto, menos errores y más traspasos.

Máximo de turnos. Cuántos mensajes puede intercambiar antes de pasar a una persona. Evita los bucles.

Cierre automático. Cerrar sola la conversación si el cliente no vuelve a contestar, pasado un plazo.

Seguimiento. Que el agente escriba de nuevo cuando el cliente deja de responder.

Lo que el agente puede hacer

Acción. Un permiso para consultar o hacer algo en un sistema tuyo: mirar un pedido, comprobar un plan, crear una incidencia. Tú describes cuándo usarla y el agente decide.

Ejecución. Cada vez que el agente ha llamado a una acción, con lo que envió y lo que le respondió tu sistema.

Página de producto. Una pantalla de tu aplicación a la que el agente puede enlazar. Solo puede enlazar a las que estén en tu catálogo, nunca a una dirección inventada.

Publicar y diagnosticar

Borrador y versión publicada. Los cambios de comportamiento del agente se guardan en el borrador y solo llegan a tus clientes cuando publicas desde Versiones. Encender o apagar el agente y elegir canales, en cambio, se aplica al instante.

Ojo con esto: el chat de pruebas usa la configuración del borrador, no la publicada. Una respuesta perfecta en las pruebas no es una respuesta que tus clientes estén recibiendo.

Versión. Una foto de la configuración de comportamiento. Se publica, y se puede recuperar una anterior si algo sale mal.

Probar la IA. El chat privado con tu agente. No lo ve ningún cliente y no consume conversaciones.

Traza de la IA. El registro de qué miró el agente para dar una respuesta concreta: qué información recuperó, qué acciones ejecutó y por qué contestó lo que contestó. Incluye un diagnóstico automático.

Revisión de la IA. El apartado donde se analizan las respuestas del agente, con la valoración que dejó el visitante y los avisos de qué falló. Desde ahí puedes corregir sin salir de la conversación.

Los dos asistentes

Es la distinción que más tiempo hace perder cuando no se conoce.

Agente de la bandeja. Atiende las conversaciones de tus canales. Usa tu conocimiento, tus guías, tus respuestas guiadas y tus acciones.

Asistente del Centro de ayuda. Responde en tu portal público y lee únicamente los artículos publicados. Nada más.

No comparten configuración. Si algo se responde bien en un sitio y mal en el otro, no está roto: es que esa información solo está en una de las dos fuentes.

Medir

Conversaciones nuevas. Cuántas han entrado en el periodo. Es tu volumen.

Conversaciones resueltas. Cuántas se han cerrado.

Tiempo de primera respuesta, o TTPR. Lo que tarda un cliente en recibir la primera contestación. Es lo que más nota.

Tiempo de resolución, o TTR. Desde que entra la conversación hasta que se cierra.

Tasa de resolución del agente. Qué porcentaje resuelve la IA sin que intervenga nadie.

Todos los tiempos son medianas, no promedios: reflejan al cliente normal y no se disparan por un caso extremo.

Preguntas sin respuesta. La lista de lo que tus documentos no supieron responder. Es la información más valiosa de todo tu Centro de ayuda, porque es tu cola de trabajo ordenada por lo que la gente pregunta de verdad.

Facturación

Conversación incluida. La unidad con la que se factura. Cada hilo cuenta una vez.

Límite de conversaciones. El máximo que el agente cogerá dentro de un ciclo. Al alcanzarlo, la IA deja de coger conversaciones nuevas pero la bandeja sigue funcionando con normalidad.

Ciclo de facturación. El periodo tras el cual el contador vuelve a cero.

Términos generales del sector

Estos no son conceptos de Intake, pero aparecen en cualquier conversación sobre soporte:

Helpdesk. La herramienta donde se gestiona la atención al cliente.

Autoservicio. Que el cliente resuelva su duda solo, normalmente con documentación. Es la conversación más barata: la que no llega a ocurrir.

Onboarding. Acompañar a un cliente nuevo en sus primeros pasos.

Churn. La pérdida de clientes en un periodo.

Retención. Lo contrario: la capacidad de mantenerlos.

Si te falta un término

Pregúntale a la IA desde el buscador de este Centro de ayuda, o déjanos tu correo desde ahí mismo y lo añadimos.