La sección Usuarios, en la barra lateral, es tu directorio: las personas y las empresas con las que hablas, y lo que sabes de cada una.

No es un CRM completo ni pretende serlo. Es el contexto que hace que una conversación empiece sabiendo con quién hablas.

Personas y empresas

El directorio tiene dos caras:

Personas. Cada individuo con el que has hablado. Pueden ser clientes, o leads que todavía no han comprado.

Empresas. Las organizaciones a las que pertenecen esas personas. Una empresa agrupa a varias personas, y desde su ficha ves quién está vinculado a ella.

Esa relación es útil cuando atiendes a empresas y no a consumidores: te permite ver de un vistazo todo lo que ha pasado con una cuenta, aunque hayan escrito cinco personas distintas.

Cómo se llena

Casi solo, y de tres formas:

Por las conversaciones. Cuando alguien escribe por cualquier canal, entra en el directorio.

Por los datos que el propio cliente da en el chat. El agente los guarda automáticamente: correo, teléfono, empresa. Aparecen marcados como detectados, para que sepas que no los metió nadie a mano.

Por importación. Puedes subir un CSV con tus usuarios y empresas desde Configuración, en Importaciones y exportaciones. Útil al empezar, si ya tienes esos datos en otra herramienta.

También puedes crear un lead o una empresa a mano desde el propio directorio, cuando te llega alguien por un camino que no pasa por Intake.

Los datos detectados

Merece la pena entender esto bien, porque genera dudas:

El agente guarda lo que el cliente da por su cuenta durante la conversación. Nunca lo pide él, y nunca sobrescribe lo que ya tienes guardado.

Aparecen marcados en la ficha, y puedes confirmarlos o descartarlos cuando quieras.

Es una de esas funciones que trabajan en silencio: al cabo de unos meses tienes un directorio bastante completo sin haber hecho nada.

Qué hay en una ficha

De una persona:

Su información de perfil: nombre, correo, teléfono. La empresa a la que está vinculada. Sus atributos personalizados, los campos que tú definas. Su historial de conversaciones. Lo que el agente recuerda de ella.

De una empresa:

Su información básica. Sus segmentos. Sus atributos personalizados. Su calificación. Las personas vinculadas.

La memoria del visitante

Esta es la parte más interesante. Intake recuerda cosas de cada persona entre conversaciones distintas.

Eso significa que alguien que escribió hace tres semanas no tiene que volver a contarlo todo. El agente ya sabe de qué iba su caso.

Es de las cosas que más se notan como cliente: la diferencia entre "hola, ¿en qué puedo ayudarte?" y "hola, ¿sigues con el problema del pedido de la semana pasada?".

En la ficha puedes ver qué recuerda y puedes borrarlo si quieres. Borrar la memoria no borra sus conversaciones: solo lo que el agente ha aprendido de esa persona.

Sirve para cuando el agente ha guardado algo mal, o cuando alguien pide que olvidéis sus datos.

Para qué sirve todo esto

Tres usos concretos:

Contexto al responder. Desde la bandeja, el panel de detalles te muestra con quién hablas y qué ha pasado antes. Se ahorra el "¿me puedes recordar tu pedido?".

Mejores respuestas del agente. Si el agente sabe en qué plan está alguien, puede responder sin preguntarlo. Esto funciona especialmente bien si tienes el chat instalado con usuarios identificados.

Saber a quién atiendes. Al cabo de unos meses, el directorio te dice qué tipo de clientes generan más soporte.

Exportar tus contactos

Desde Configuración, en Importaciones y exportaciones, puedes sacar tus usuarios y tus empresas en CSV.

Puede tardar hasta medio minuto en generarse. Sirve para llevártelos a otra herramienta, para analizarlos en una hoja de cálculo, o simplemente para tener una copia.

Lo que no es

Para evitar expectativas equivocadas: esto no es un CRM de ventas. No hay embudo de oportunidades, ni previsiones, ni gestión comercial.

Es el contexto de soporte: quién es esta persona y qué ha pasado con ella. Si necesitas un CRM, Intake convive con el tuyo.

Diagnóstico

La misma persona aparece dos veces. Suele pasar cuando escribe desde dos canales con datos distintos, por ejemplo un correo personal y otro del trabajo.

Un cliente aparece sin datos. Si escribió desde el chat web como visitante anónimo y no dio su correo, es lo esperable. Instalar el chat con usuarios identificados resuelve esto.

Un dato detectado está mal. Cámbialo o descártalo desde la ficha.

Un cliente pide que borréis lo que sabéis de él. Puedes borrar su memoria desde la ficha.