Además de los datos básicos, puedes añadir campos propios a las personas y a las empresas de tu directorio.

Se configuran en Configuración, en los ajustes de usuarios y de empresas, y se ven en cada ficha dentro de la sección Usuarios.

La diferencia con los atributos de conversación

Se confunden a menudo, y la distinción es sencilla:

Un atributo de conversación describe ese hilo concreto. El motivo del contacto cambia en cada conversación.

Un atributo de usuario o de empresa describe al cliente y se mantiene entre conversaciones. Su plan, su sector, su tipo de contrato.

La pregunta que lo resuelve: ¿esto será distinto la próxima vez que escriba? Si sí, es de conversación. Si no, es del cliente.

Cuáles merecen la pena

De una persona:

Su rol dentro de la empresa, si atiendes a organizaciones. Su idioma preferido. Si es la persona de contacto principal.

De una empresa:

El plan o tipo de contrato. El sector. Si es una cuenta estratégica. La fecha de renovación.

El criterio para decidir es el mismo que con cualquier campo: si tuvieras este dato de todos tus clientes, ¿qué harías distinto? Si la respuesta es una decisión concreta, créalo. Si es "estaría bien saberlo", no.

Para qué sirven de verdad

Tres usos, en orden de valor:

Contexto al responder. Desde la bandeja, el panel de detalles muestra estos datos junto a la conversación. Quien responde sabe con quién habla sin buscar en otra herramienta.

Reparto por prioridad. Si sabes qué tipo de cliente es cada uno, puedes hacer que las cuentas importantes lleguen antes o a un equipo concreto. Se configura en Configuración, dentro de Asignaciones.

Mejores respuestas del agente. El agente tiene en cuenta el contexto del cliente al responder.

Lo que ya se rellena solo

Antes de crear campos a mano, ten en cuenta lo que ya llega sin esfuerzo:

Los datos que el cliente da en el chat. El agente los guarda automáticamente y aparecen marcados como detectados. Nunca los pide él ni sobrescribe lo que ya tenías.

Los datos de tu producto. Si instalas el Messenger con usuarios identificados, tu producto puede pasarle a Intake quién es cada persona.

Los datos de tus sistemas. Si conectas Shopify o creas una Acción, el agente puede consultar el plan o los pedidos en el momento, sin que estén guardados aquí.

Esa última opción suele ser mejor para datos que cambian: consultarlos en vivo evita tener una copia desactualizada.

El error que hay que evitar

Crear quince campos y rellenar cinco.

Un directorio con la mitad de los campos vacíos no sirve para decidir nada, porque no sabes si lo que ves es representativo. Y en cuanto deja de ser fiable, nadie vuelve a mirarlo.

Con dos o tres campos bien elegidos y siempre rellenados se toman mejores decisiones que con quince a medias.

Importar y exportar

Si ya tienes estos datos en otra herramienta, puedes subirlos por CSV desde Configuración, en Importaciones y exportaciones.

Y puedes exportarlos igual, en CSV, cuando los necesites fuera.

Un apunte sobre privacidad

Todo lo que guardes aquí son datos personales de tus clientes, y tú eres el responsable de ellos.

Guarda lo que necesites para atenderles y poco más. Cada campo extra es información que hay que custodiar, y que tendrás que poder mostrar o borrar si alguien lo pide.