La bandeja de entrada es donde tu equipo pasa el día. Este artículo recorre todo lo que se puede hacer dentro de una conversación.

Responder o anotar

Debajo de la conversación hay dos pestañas y confundirlas es el error clásico del primer día:

Responder. Lo que escribas se envía al cliente, por el canal por el que él escribió.

Nota. Lo que escribas se queda dentro, solo para tu equipo. El cliente no lo ve nunca.

Las notas son para el contexto interno: "este cliente ya se quejó el mes pasado", "he consultado con desarrollo y confirman que es un fallo", "ojo, que su plan caduca la semana que viene".

Se distinguen visualmente en el hilo, así que no hay riesgo de confundirlas al leer. El riesgo está al escribir: comprueba en qué pestaña estás antes de darle a enviar.

Macros

Son textos guardados que insertas con un par de clics, sin salir de la conversación.

Sirven para todo lo que escribes muchas veces igual: qué datos necesitas para investigar una incidencia, cómo se pide un reembolso, el mensaje de bienvenida a un cliente nuevo.

Ahorran tiempo, pero lo importante es otra cosa: hacen que todo el equipo diga lo mismo. Sin macros, cada persona explica el proceso de devolución a su manera y algunas versiones son peores que otras.

Se crean en Configuración, en Macros, y se insertan desde el cuadro de respuesta.

Un consejo: una macro es un punto de partida, no un mensaje final. Insértala y personalízala con el nombre y el caso concreto antes de enviar. Un cliente nota enseguida cuándo le han pegado un texto enlatado.

Generar una respuesta con IA

En el cuadro de respuesta tienes un botón para que la IA redacte una propuesta.

Es distinto de que el agente responda solo: aquí la respuesta se queda en tu cuadro para que la leas, la cambies y decidas si se envía.

Es muy útil en dos casos: cuando la respuesta es larga y tediosa de escribir, y cuando no estás seguro de cómo decir algo delicado. Léela siempre antes de enviarla.

Adjuntos

Puedes adjuntar archivos e imágenes. Las imágenes se pueden abrir a pantalla completa, ampliar y descargar, tanto las que envías como las que te manda el cliente.

Si un cliente te manda una captura, ábrela en grande antes de responder. Muchas incidencias se resuelven leyendo el mensaje de error que aparece en la esquina de la captura.

Las acciones de la conversación

Arriba de la conversación tienes el resto de acciones:

Marcar como prioridad. Sube la conversación en la lista. Úsalo con cabeza: si todo es prioritario, nada lo es.

Posponer. Quita la conversación de la vista activa y la trae de vuelta más tarde. Es la acción más infravalorada de la bandeja: sirve para "esto lo retomo el lunes" sin que se te olvide ni te moleste hoy.

Convertir en ticket. Cuando la conversación deja de ser un chat y pasa a ser trabajo pendiente.

Cambiar responsable. Pasar la conversación a otra persona o a otro equipo.

Bloquear usuario. Para el spam y para el abuso.

Copiar o descargar la transcripción. Útil para pasarle un caso a alguien que no está en Intake, o para adjuntarlo a una incidencia interna.

Copiar el enlace a la conversación. La forma correcta de compartir un caso con un compañero: le llega directo, sin capturas.

Atajos de teclado

Si atiendes muchas conversaciones al día, estos cuatro te cambian el ritmo:

P para marcar como prioridad. Z para posponer. Ctrl o Cmd + B para convertir en ticket. ] o + para mostrar y ocultar el panel de detalles.

Vale la pena aprenderlos. Son la diferencia entre despachar cuarenta conversaciones con el ratón o con las manos en el teclado.

El panel de detalles

A la derecha tienes el contexto de con quién hablas: sus datos, su empresa, sus conversaciones anteriores y lo que Intake ha ido aprendiendo de esa persona.

También desde ahí puedes adjuntar un artículo del Centro de ayuda a tu respuesta, sin salir a buscarlo.

Y verás los datos que el agente ha detectado en el chat, marcados como tales. Son cosas que el cliente dio por su cuenta: su correo, su teléfono, su empresa. Puedes confirmarlos o descartarlos.

Ver todo lo que ha pasado

Hay una opción para mostrar los eventos detallados de la conversación. Con ella activada ves todo el rastro: cuándo escaló la IA, cuándo se asignó a alguien, cuándo se creó un ticket, quién la resolvió.

Normalmente estorba y por eso está oculta. Pero cuando tienes que reconstruir qué pasó en un caso que se torció, es exactamente lo que necesitas.

Lo que conviene tener por costumbre

Comprueba la pestaña antes de enviar. Responder o Nota. Deja una nota interna cuando descubras algo que el siguiente que abra la conversación agradecería saber. Pospón en vez de dejar abierto lo que no vas a tocar hoy. Reasigna antes de irte de vacaciones. Comparte casos con el enlace, no con capturas.