Cuando el agente responde algo raro, la pregunta es siempre la misma: ¿por qué ha dicho eso?

No hay que adivinarlo. Debajo de cada respuesta del agente, en la bandeja, tienes la traza de la IA. Es la herramienta de diagnóstico más potente de Intake y la que menos gente usa.

Las cuatro pestañas

Resumen

Lo esencial de la ejecución: si hubo escalado, si hubo traspaso, cuánto tardó.

Es el vistazo rápido para saber si esa respuesta fue normal o pasó algo.

Contexto

Aquí está la respuesta a casi todas tus preguntas.

Verás la consulta de búsqueda que se hizo y qué fragmentos de tu conocimiento llegaron a la respuesta.

Y verás algo aún más valioso cuando no llegó nada: un aviso de que no llegó ningún fragmento de conocimiento.

Eso lo cambia todo. Si el agente respondió sin contexto, no es que razonara mal: es que no tenía nada con lo que responder. El arreglo está en Datos de entrenamiento, no en la configuración del agente.

Herramientas

Qué acciones tenía disponibles y cuáles usó de verdad.

Si esperabas que consultara un pedido y aquí no aparece ninguna llamada, el agente no llamó a la acción. Eso se corrige en la descripción de cuándo usarla.

Feedback

La valoración que dejó el visitante, si dejó alguna, junto con el diagnóstico automático.

El diagnóstico automático

Esta es la parte que convierte la traza en algo que cualquiera puede usar sin ser experto. Intake analiza la respuesta y te dice qué encontró raro.

Estos son los avisos que puede darte y qué significa cada uno:

No encontró nada en la base de conocimiento. El caso más grave y el más frecuente. El agente respondió sin información. Escribe el contenido que falta en Datos de entrenamiento.

La base de conocimiento encajó mal con esta pregunta. Encontró algo, pero flojo, por debajo del umbral. Normalmente significa que tu contenido está escrito con otras palabras distintas a las del cliente. Reescríbelo con el vocabulario del cliente.

Una respuesta guiada respondió este turno. Informativo: te dice cuál se disparó y en qué modo. Si la respuesta no era la adecuada, ya sabes de dónde salió.

Una respuesta guiada estuvo a punto de dispararse. Muy útil. Tenías la respuesta correcta preparada y no llegó a activarse por poco. Añade más disparadores con esa forma de preguntar.

Una guiada hizo match pero la verificación de intención la rechazó. Las palabras coincidían pero el cliente no quería decir eso. Suele indicar que tus disparadores son demasiado genéricos.

Había herramientas disponibles y no se usó ninguna. Si esperabas que consultara algo, la descripción de la acción no es lo bastante explícita sobre cuándo usarla.

Esta respuesta escaló a una persona. Con el motivo. Aquí es donde compruebas si el traspaso fue razonable o si fue por falta de información.

Y si no hay nada raro, te lo dice también. Eso ahorra tiempo: descarta la traza y busca en otro sitio.

Corregir sin salir de aquí

Lo mejor viene ahora. Desde la propia traza puedes arreglar lo que has encontrado:

Crear o editar una respuesta guiada, con la conversación real delante. Editar cuándo debe usarse una acción. Añadir conocimiento.

Es la mejor forma de construir la configuración de tu agente: no imaginando qué preguntará la gente, sino partiendo de lo que preguntó de verdad y de cómo falló.

Las correcciones que hagas se guardan en el borrador. Se aplicarán a tus clientes cuando publiques el agente desde Versiones. La propia pantalla te lo recuerda y te ofrece el enlace para ir a publicar.

Las respuestas que ya has corregido quedan marcadas, así que no repites trabajo.

El método de trabajo que recomendamos

Una rutina de veinte minutos por semana que vale más que cualquier configuración a ciegas:

Filtra la bandeja por conversaciones que atendió el agente. Abre las cinco que peor pinta tengan, o las que tengan un pulgar hacia abajo. Mira la traza de cada una y lee el diagnóstico. Corrige desde ahí mismo. Publica al final, de una vez.

En un mes de esto, tu agente responde notablemente mejor, y no habrás tocado ni un ajuste a ciegas.

La regla de oro

Mira la traza antes de tocar ningún ajuste.

Sin ella, lo normal es pasarse una tarde afinando la personalidad y el umbral de confianza cuando el problema era un documento que faltaba. Con ella, el diagnóstico tarda treinta segundos.

Es lo que distingue a alguien que domina Intake de alguien que lo sufre.