Las dudas que más nos llegan sobre el trabajo diario en la bandeja.

Responder

¿El cliente ve mis notas internas? No, nunca. Las notas son solo para tu equipo. Lo que ve el cliente es lo que escribes en la pestaña Responder. Se distinguen visualmente en el hilo.

¿Por dónde sale mi respuesta? Por el mismo canal por el que escribió el cliente. Si te escribió por WhatsApp, le llega por WhatsApp. No tienes que elegir nada.

¿Puedo intervenir en una conversación que lleva el agente de IA? Sí, en cualquier momento. Abres y escribes.

¿Puedo deshacer un mensaje enviado? No. Una vez enviado, ha salido por el canal del cliente. Si te equivocas, lo honesto es escribir otro mensaje corrigiéndolo.

¿Qué hago si me equivoco de pestaña y mando una nota al cliente? No es posible al revés: lo que se escribe en Nota nunca sale. El riesgo real es el contrario, escribir en Responder algo que era interno. Comprueba la pestaña antes de enviar.

Organización

¿Qué diferencia hay entre posponer y cerrar? Posponer quita la conversación de la vista y te la devuelve más tarde: es para lo que retomarás. Cerrar es dar el asunto por terminado.

¿Cómo comparto una conversación con un compañero? Copia el enlace a la conversación desde el menú de acciones. Le llega directo. Mucho mejor que una captura.

¿Puedo ver conversaciones de otros equipos? Sí. Los equipos sirven para organizar y filtrar, no para ocultar. Es útil cuando alguien tiene que cubrir a otro.

¿Qué pasa con las conversaciones de alguien que deja la empresa? No se borran. Pero si las tenía asignadas, reasígnalas antes de quitarle el acceso: una conversación con dueño ausente no la coge nadie.

El agente de IA en la bandeja

¿Cómo sé si una respuesta la dio la IA o una persona? Están marcadas en el hilo. Y si activas los eventos detallados, ves todo el rastro: cuándo escaló, quién la resolvió, si se creó un ticket.

El agente ha respondido algo raro. ¿Qué hago? Abre la traza de la IA debajo de esa respuesta. Te dice qué información encontró y te da un diagnóstico. Casi siempre resulta que no encontró nada, y el arreglo está en Datos de entrenamiento.

¿Puedo corregir al agente desde la conversación? Sí, desde la traza. Puedes crear o editar una respuesta guiada, ajustar cuándo usa una acción o añadir conocimiento. Se guarda en el borrador y se aplica cuando publiques.

¿Por qué me deriva conversaciones que parece que podría resolver? Porque su confianza en la respuesta quedó por debajo del umbral, y eso suele pasar cuando no encontró información. Mira la traza antes de bajar el umbral.

Tickets

¿Cuándo convierto una conversación en ticket? Cuando tienes que decir "lo miramos y te contamos". Si lo resuelves hablando, no hace falta.

¿El cliente ve el ticket? No. El ticket es trabajo interno. Por eso, si conviertes una conversación en ticket, responde algo al cliente: desde fuera, un ticket sin respuesta parece silencio.

¿Pierdo la conversación al convertirla? No. Queda enlazada al ticket y puedes volver a ella cuando quieras.

Volumen y límites

¿Cuántas conversaciones llevo este mes? En Configuración, en Facturación, apartado de uso.

El agente ha dejado de responder de golpe. Comprueba si has alcanzado tu límite mensual de conversaciones. Al llegar al tope, el agente deja de coger conversaciones nuevas, pero la bandeja sigue funcionando con normalidad y tu equipo responde igual.

¿Cuenta como conversación si la respondo yo? Sí. Cuenta el hilo, no quién lo responde. Y cuenta una sola vez.

Móvil y avisos

¿Hay aplicación para el móvil? Abre Intake desde el navegador del teléfono y te ofrecerá añadirlo a la pantalla de inicio. Funciona como una app y recibes avisos. En iPhone se hace desde Safari.

No me llegan correos de aviso. Es probable que sea normal: el correo espera unos minutos y no se envía si ya has visto la conversación. Si aun así no llega nada, revisa Configuración, Notificaciones, y la carpeta de spam.

Si tu duda no está aquí

Pregúntale a la IA desde el buscador de este Centro de ayuda, o déjanos tu correo desde ahí mismo y te contestamos.