Informes está en la barra lateral izquierda. Es donde ves cómo está funcionando tu soporte.

Este artículo es la referencia: qué significa exactamente cada número y qué puede hacer que te engañe.

El periodo

Arriba eliges el rango: hoy, ayer, últimos 7 días, últimos 30 días o últimos 12 meses.

Para tomar decisiones, mira 30 días. Los rangos cortos suben y bajan por casualidad: un lunes malo, una incidencia puntual, un festivo. Sacar conclusiones de tres días es la forma más rápida de equivocarse.

Los 7 días sirven para vigilar que no haya pasado nada raro. Los 12 meses, para ver tendencias de verdad.

Las cinco métricas

Conversaciones nuevas

Cuántas conversaciones han entrado en el periodo.

Es tu volumen. Dice cuánto trabajo os llega, no cómo de bien lo hacéis. Sube cuando crece tu negocio, y también cuando algo se rompe.

Conversaciones resueltas

Cuántas se han cerrado en el periodo.

Lo interesante no es el número suelto, sino compararlo con el anterior. Si entran bastantes más de las que se resuelven, se está acumulando trabajo, y eso se nota en la bandeja unas semanas después.

Tiempo medio de primera respuesta

Cuánto tarda un cliente en recibir la primera contestación.

Es la métrica que más pesa en cómo te percibe el cliente. La gente aguanta esperar por una solución; lo que no aguanta es el silencio.

Tiempo medio de resolución

Desde que entra la conversación hasta que queda cerrada.

Depende muchísimo de a qué te dedicas. En unos negocios lo normal son minutos y en otros son días. No compares tu número con el de nadie: compáralo con el tuyo del mes pasado.

Tasa de resolución del agente de IA

Qué porcentaje resuelve el agente sin que intervenga nadie.

Es la que dice cuánto trabajo te está quitando de encima, y la que mejor refleja si tu conocimiento está bien montado.

Son medianas, no promedios

Esto importa y casi nadie lo sabe.

Los tiempos que ves son medianas: el valor del caso que queda justo en el medio.

Un promedio se dispara con un solo caso extremo. Una conversación olvidada durante dos semanas haría que el promedio dijera que tardáis días, aunque el 99 % se responda en minutos.

La mediana refleja la experiencia del cliente normal, que es lo que quieres saber.

Efecto secundario a tener en cuenta: la mediana esconde los casos extremos. Un número bueno no garantiza que no haya conversaciones abandonadas. Para eso, filtra la bandeja por conversaciones abiertas y ordénalas por antigüedad.

La trampa número uno: no tener horario de atención

Si no has configurado tu horario, los tiempos se miden sobre el reloj entero, noches y fines de semana incluidos.

Un mensaje que entra un viernes a las ocho de la tarde y se responde el lunes a las nueve aparece como sesenta y una horas. Con el horario configurado, aparece como una hora.

Es decir: sin horario, tus informes dirán que atendéis fatal aunque atendáis muy bien.

Está en Configuración, en Horario de atención. Son cinco minutos y cambia por completo lo que ves aquí. Si vas a mirar los informes, configúralo antes.

La trampa número dos: la tabla por agente

Debajo de las métricas hay una tabla con una fila por persona:

Asignados. Cuántas conversaciones le han tocado. Resueltos. Cuántas ha cerrado. TTPR. Su tiempo hasta la primera respuesta. TTR. Su tiempo hasta la resolución.

Es útil para detectar problemas de reparto. Es mala para comparar personas.

Quien atiende las incidencias complicadas siempre tendrá peores tiempos que quien responde dudas de contraseña, y eso no dice nada malo de esa persona. Si conviertes esta tabla en un ranking, lo que consigues es que la gente coja las conversaciones fáciles y esquive las difíciles.

Cuando un número llame la atención, la pregunta correcta es "¿por qué?", no "¿quién?".

Lo que los informes no te dicen

Tres cosas importantes que no están aquí:

Por qué el agente falló una respuesta concreta. Eso está en la traza de la IA, dentro de la conversación.

Qué preguntas no supo responder tu documentación. Eso está en Centro de ayuda, en el apartado de opiniones.

Qué opinan tus clientes. Eso está también ahí, en los votos que dejaron.

Los informes te dicen que algo va mal. Esas tres fuentes te dicen qué arreglar.

Un ritmo que funciona

Una vez a la semana, cinco minutos: mira los últimos 7 días y comprueba que no hay nada raro.

Una vez al mes, media hora: mira los últimos 30 días, y después ve al Centro de ayuda a leer las preguntas sin respuesta y escribe los tres artículos que más falta hacen.

Medir más a menudo no hace que los números mejoren. Escribir esos tres artículos, sí.